Mirai blog for hoteliers

What is TripAdvisor instant booking and how does it work?

TripAdvisor continues to grow and, whether we like it or not, is going to become an important figure in the hotel industry. It was created as a hotel review site and it has become the number one site in that field. It grew by adding price comparison, competing with Trivago and Kayak. Now, it has launched an instant-booking feature in order to keep the final client, so that he does not leave TripAdvisor and carries out the whole booking on the site. This turn of events has forced OTAs to decide on their participation and it has become an ally so that the hotel can reduce its distribution costs (connecting its direct sale).

In order to fully understand instant booking, first we must look at the other two products that TripAdvisor has:

Business Listings. TripAdvisor’s first great piece of business. It allows you to introduce your hotel’s contact details (phone, e-mail address and website in particular) in its TripAdvisor listing. It comes at a fixed annual cost that originally depended on the number of rooms, although now it varies subject to the number of views that the listing has. Find out more at

http://www.tripadvisor.com/BusinessListings

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TripConnect Cost-Per-Click

After a first attempt at price comparison many years ago, TripAdvisor came back with another in 2013, a more advanced version that it named TripConnect PPC. Its functionality is quite simple. Given a date search, it shows the real-time rates of the different OTAs. The client is then re-directed to the OTA website so he can complete his booking there.

The direct sale has its place available in TripConnect. From Mirai, we always saw this as an opportunity and we developed integration straight away after the product’s launch (in Spanish).

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It is a PPC model whose cost per click can vary a lot between markets (for hotels in Barcelona, for example, the click in Spain can cost approximately 1€, while it could cost 4€ in the United States).

To make your investment in TripConnect a profitable one is the main objective. If you do not make it cost effective, Booking.com will do it for you (with your commission money, of course).

The four key points, sometimes not even in your hands, to make TripConnect cost effective are:

  • Average booking value. The higher, the better.
  • Average stay. The longer, the better.
  • Inventory. Always have the inventory on the website. This does not always happen, since the hotel has sold all of its rooms through other channels and when it has to sell on the website there is no inventory left.
  • Have the best rate on the website rather than on the OTAs. It is a delicate subject for many hotels but one that OTAs will take advantage of as long as hotels carry on having this fear. The most advanced hotels have assimilated the fact that the direct channel must have the best rate.

Find out more at https://www.tripadvisor.com/TripConnect

Instant booking has arrived

In order to improve the user experience -in particular those on mobile devices-, TripAdvisor wants the client to never leave their website and carry out the booking on it. This way, it would increase conversion since it would not be re-directing them to another site, that of the OTA or the hotel website, something which would happen with TripConnect.

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The way of presenting results changes considerably, giving special relevance to the new “Book on TripAdvisor” button.

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If we click on the “Book now” button of instant Booking, we will be re-directed to a screen to choose the room and rate that we want:

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If we proceed with the booking, it will take us to the classic booking form:

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And, after filling it in correctly, we get to the screen confirmation:

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With Instant Booking, TripAdvisor once again shows that online distribution changes every year. The key for the hotel will be to always stay up to date and alert to emerging opportunities.

Instant Booking brings more questions, which we will try and answer in the following posts:

No reembolsables: todo lo que hay que tener en cuenta

Existen todo tipo de casos: Hoteles que no las ofrecen, hoteles que dan a elegir, otros que solo en ciertas fechas… ¿Hay algún criterio al que echar mano? ¿Alguna guía de actuación? ¿De qué depende? Recogemos algunas consideraciones que pueden ayudar.

La posibilidad de cancelar ES un servicio al cliente

Pago en el hotel y anulación sin coste: aparentemente generoso y atractivo. La cuestión es que, como todo servicio, tiene un coste para el hotel: operativo, de incertidumbre, de habitaciones vacías, sobre todo cuando la ocupación puede llegar al 100%.

El cliente está acostumbrado. …Tanto a pagar más por la posibilidad de cancelar, como, visto desde la perspectiva contraria, a recibir un descuento a cambio del compromiso de no cancelar. Está extendido en el sector de viajes: aerolíneas, trenes… Incluso hoteles de alta categoría y corporativos, que deberían ser sensibles a ofrecer este servicio, han convertido en habitual las tarifas no-cancelables (y, en las cancelables, hasta se plantean endurecer sus condiciones).

¿Un servicio que incluye a todos? Algunos hoteles siempre permiten cancelar hasta último momento. En el fondo significa que todos los clientes van a pagar por ello, lo disfruten o no. Esos servicios tienen un coste y el precio general se inflará para repercutir esos gastos.

  • No es cuestión de, simplemente, eliminar a todos la posibilidad de cancelar. Eso reduciría el nivel de servicio. Si encima incluye prepago, podría echar atrás a clientes que no están dispuestos y que, incluso, pagarían más.

  • Tampoco se trata de “bajar” precio creando ofertas no reembolsables con menor precio. Eso impactaría en el precio.

Para esos hoteles que parten de una única opción, la visión más bien es la de cobrar más al segmento de clientes que están dispuestos a pagar por ello y, por otra parte, compensar la subida con la reducción de precio al resto. Un buen compromiso parece ese dar a elegir al cliente. Le estarás dando más opciones y el hotel contará con una herramienta más con la que jugar. La mayoría de hoteles ya lo hacen.

Decidir cuándo y en qué condiciones es lo que cada uno debe fijar y quizás algunas reflexiones alrededor de ello ayuden a decidir cómo hacerlo:

Objetivo: contar con un número alto de reservas no reembolsables

Sin dejar de ofrecer tarifas cancelables (para quien las pague) una bolsa amplia de reservas seguras, tiene varias ventajas para el hotel:

  • Revenue Management más eficiente, al reducir el impacto de las cancelaciones.
  • Menos overbooking. Hace unas décadas, cuando lo estándar era permitir anular hasta última hora, los hoteles forzaban la sobrecontratación para compensar las anulaciones. Hoy, cuantas más reservas seguras se tengan, menos necesidad de overbooking.
  • Mejora de cash flow. “No reembolsable” va de la mano de prepagar, o por lo menos de la posibilidad de que el hotel precobre (hay hoteles a los que les basta la garantía de tarjeta de crédito y no llegan a efectuar el cargo). Si eres un hotel con necesidad de efectivo, ese máximo de reservas te ayudará.
  • Menos morosidad. Hay un abismo entre la tranquilidad de un hotel que cuente con una mayoría de reservas precobradas y otro que, en un caso extremo, se haya visto atrapado por impagos de Orizonia, Marsans o Transhotel.
  • Inversiones CPC más rentables. La medición del retorno en marketing online es compleja. Las CPC son doblemente complicadas porque se pagan por clic, sin tener en cuenta conversión y, encima, sin verse descontadas por las cancelaciones (cosa que no pasa con las CPA, que van acompañadas de un ajuste para deducir anulaciones). Cuantas menos cancelaciones, más seguridad en el retorno de tus CPC.
  • Menos daño si bajas precios. Las ofertas de última hora, o en general reducir precio, resulta poco recomendable, pero a veces es inevitable recurrir a ello porque las previsiones fallan. Uno de los inconvenientes es que clientes que ya tienen reserva lo descubran y, además de molestarse, se les tenga que igualar el precio a la baja.

La probabilidad de ese efecto canibalización disminuye cuantos más clientes no-reembolsables ya hayan reservado. No porque no se molesten si encuentran la bajada de precio, sino porque es menos probable que lo descubran. Ya han pagado tu hotel, no pueden cancelar: han dejado de monitorizar tu hotel y se han relajado en espera ya solo de alojarse. En cambio, los que todavía pueden cancelar siguen en modo radar, como demuestra su altísimo ratio de cancelación.

Si el porcentaje de anulación general de algunos canales como Booking.com llega al 30-50%, ¿cuál es el porcentaje de sus cancelables? 60%? 70%?

Cuándo ofrecerlas y a qué precio

No siempre tienen el mismo valor para el hotel. Dos variables pueden marcarte el camino para diseñarlas:

1. Cuanta menos antelación, menos valor. Una reserva recibida con meses de antelación es un tesoro para el hotel y una bendición para el revenue manager. En cambio, otra recibida a última hora ya tiene poca probabilidad de cancelación.

2. En temporada baja, da más igual. Si te van a sobrar habitaciones, desaparece el efecto ”demanda desatendida”. Las reservas canceladas habrán sido menos dañinas porque no habrán dejado fuera a otros clientes que querían alojarse y no tenías capacidad.

De nuevo, no se trata simplemente de lanzar ofertas no reembolsables en temporada alta, cuando menos las necesitas. El enfoque más bien es apretar y cobrar especialmente caro las cancelables en esas fechas clave.

 A tener en cuenta también

 ¿No reembolsable = Prepago? Los dos conceptos van de la mano pero no son exactamente lo mismo ni tienen por qué ir vinculados.

Para una no-reembolsable, basta la garantía de que el hotel la cobrará, aunque no necesariamente efectúe el cargo.

Por otra parte, precobrar podría no ir ligado a no-cancelable. En ese caso, hay que prever las devoluciones.

La cadena Riu, por ejemplo, permite al cliente voluntariamente prepagar, manteniendo la flexibilidad de cancelación.

Prudencia con las pasarelas de pago. Para el hotel un sistema de tpv virtual que cobre durante el proceso de reservas es lo más cómodo y seguro: dinero en mano. Sin embargo, podría estar afectando a la conversión. Los tpv virtuales son restrictivos a la hora de aceptar cobros. Más restrictivos que los cobros a posteriori en el tpv del hotel. Podría estar denegando reservas sin que el hotel se entere.

A veces, la operativa condiciona. Curiosamente, algunos hoteles tienen problemas a la hora de organizar precobros o cargar penalizaciones. Esas limitaciones acaban condicionando sus decisiones. Si es el caso, quizás deberían plantearse si algo está fallando.

¿Perdonar penalizaciones? Una estrategia de no-reembolsables debe contemplar qué respuesta dar ante este tema. A juzgar por la presión que Booking.com ejerce, no parece fácil encontrar el equilibrio entre el buen servicio y la coherencia.

  • Perdonar penalizaciones siempre dejaría sin sentido el propio concepto de no-reembolsable y sería injusto ante los clientes que sí pagaron de más por el derecho a cancelar sin coste.
  • No perdonar nunca requiere estar preparados para resistir la presión de Booking.com. Aunque el hotel tenga la última palabra, a veces es el propio Booking.com el que asume los gastos, con tal de contentar al cliente, pareciendo que el hotel es el malo y Booking.com el bueno.
  • Perdonar solo si Booking.com lo pide, discriminaría a los de otros canales.

Aunque la mayoría de hoteles han ido dando respuesta a estas cuestiones y con los años, han definido sus políticas, no siempre es fácil acertar. Por lo menos teniendo en cuenta todo lo que hay que prever, se está más cerca de hacerlo bien.

Cómo reservar hotel al mejor precio

Te vas de viaje y quieres reservar hotel. ¿Dónde encontrar el precio más barato? Sigue estos consejos y te convertirás en un experto rastreador del mejor precio:

1. Nadie tiene “el mejor precio” (siempre). Descarta experiencias previas propias o ajenas. Que una vez hayas encontrado -tú u otra persona- el mejor precio en algún sitio no significa que siempre lo vayas a encontrar. Por tanto:

  • No te creas nunca el mensaje de “mejor precio garantizado”. La mayoría de sitios donde puedes reservar un hotel, incluidas las principales agencias online como Booking.com y Expedia, lo utilizan como impulso: cuando te aseguran que tienen el mejor precio, te convences, reservas, y dejas de buscar. No te fíes y sigue buscando. Otra cosa es que, una vez reservado, si encuentras un precio mejor te aproveches de esa garantía para que te lo igualen. Eso sí es útil, aunque pocos lo usan porque se han creído el mensaje y no siguen buscando.
  • Tampoco hagas caso a los precios tachados que indican cuál era el precio inicial. Normalmente se refieren a los precios más altos de la habitación que no se suelen aplicar. Y, de paso, ignora también los mensajes de urgencia como  “última habitación” o “última oferta” que intentan confundir con la disponibilidad del hotel cuando en realidad se refieren a la disponibilidad de la agencia online.

2. En consecuencia, compara. Puedes hacerlo “a mano”, buscando precios en varias webs, o utilizar el atajo de los comparadores de precio: Trivago, Tripadvisor, Kayak… De hecho, la OCU es lo primero que recomienda a la hora de reservar en internet.

Mismo hotel, diferentes precios

Pero no te limites a una búsqueda sencilla en los comparadores:

  •  Hazte pasar por francés o alemán y “te tratarán mejor”. En trivago.fr, trivago.de, etc. encontrarás precios y agencias diferentes a las que aparecen en trivago.es. En TripAdvisor saben de qué país eres por identificación de su dispositivo, tu IP. Hay herramientas gratuitas para navegar con una IP de otro país, como ésta.  Suena complicado pero si dominas el idioma no lo es tanto y te ahorrarás dinero.

Distintos precios por mercado

  •  Compara también por la noche (desde las 23:00 h.) y fines de semana. Algunas agencias bajan el precio que marca el hotel fuera del horario laboral para evitar ser “pillados”.

Distintos precios según la hora

3. Hay precios “privados” a los que los comparadores no llegan, por lo que deberás completar tu búsqueda fuera de ellos:

  • Si estás registrado en Booking.com consulta su web para ver sus ofertas secretas. Si además eres  Genius (por haber reservado cierto número de veces) puedes encontrar el hotel con un 10% de descuento. Y si no eres tan fiel a Booking.com como para ser Genius, no hay problema. Hacerte es tan fácil como vincular tu cuenta al nombre de una empresa.Genius
  • Si eres de reservar a última hora, mira también en las aplicaciones móviles tipo Hotel Tonight u Hoteles Hot.  A veces, con el pretexto de “mejor vender una habitación barata que una habitación vacía”, los hoteles muestran precios más bajos en estas apps. Pero tampoco te creas que son la panacea del último minuto, no siempre tienen el mejor precio. Consúltalas y sigue comparando.

  • ¿Debes consultar una agencia física? En el caso de que busques consejo u atención personalizada, o que prefieras organizar un paquete completo con la agencia… sí. Pero para encontrar el mejor precio, no hace falta. Sus precios también los podrás localizar en internet, ya sea en su web o en la de los turoperadores más importantes: tui.comthomascook.de, etc. En cualquier caso, como decíamos, los comparadores de precio te facilitarán la tarea, pero, especialmente para destinos vacacionales como Canarias y Baleares, recuerda hacer la consulta haciéndote pasar por alemán o inglés: puedes encontrar precios e incluso habitaciones a los que no podrás acceder de ninguna otra manera.

4. Consulta los precios directos:

  • En la web del hotel. Cada vez más hoteles -sobre todo las grandes cadenas- tienen mejores tarifas directas, pero pocos las muestran en los comparadores.  Y no sólo mejor precio, a veces puedes encontrar ventajas exclusivas para clientes que reservan directamente.

  • Cuando creas que has encontrado el mejor precio, si eres de llamar al hotel, dile el precio y la web en la que lo encontraste. Es posible que te lo igualen e incluso te ofrezcan una habitación mejor. Si quien te responda no entiende de distribución o no tiene poder de decisión te dirá que hagas la reserva donde lo encontraste, pero no tienes nada que perder. Como se suele decir, “el no ya lo tienes”. Piensa que cada vez que reservas en una web de viajes el hotel paga una media de 18%-20% de comisión y algunos hoteleros, conscientes de ello, intentarán ahorrársela a toda costa.

Como ves hay muchas maneras de buscar un mejor precio para el hotel que hayas elegido. Aunque te sorprenda, hay muchos hoteles que no tienen el mejor precio cargado en su propia web. El mejor precio tampoco lo encontrarás siempre en Booking.com –por mucho que lo anuncien a bombo y platillo- ni en ninguna otra web.

En poco más de media hora y siguiendo estos consejos puedes encontrar el mejor precio para tus vacaciones con total seguridad en tu reserva. Parece increíble que muchos hoteles permitan este lío de precios, pero tú sólo quieres reservar al mejor precio. Aprovéchate de lo que ellos mismos consienten.

Y, como hotelero, asegúrate de que esto no te pasa. Y si te pasa, ponte manos a la obra para corregirlo.