Dobles: Garantice el tipo de camas
Está perdiendo reservas si no garantiza la configuración de camas de sus habitaciones dobles. Para que sea efectiva, debe anunciar esa garantía antes del proceso de reserva
Un porcentaje de clientes no reservan una habitación doble sin la seguridad de contar con camas separadas. Otro grupo, quizás menos problemático, actuará igual en su demanda de una cama compartida. A la hora de elegir hotel filtran con ese criterio.
El hotelero no ve a esos clientes que ha perdido porque nunca llegarán al hotel ni se tomarán la molestia de contactar ni de solicitar su preferencia de camas. Sencillamente hicieron clic en otro hotel. … Y es difícil poner solución si no se es consciente del problema.
¿Sujeto a disponibilidad?
Conviene evitar la fórmula ‘bajo petición’. Está extendida porque es la más cómoda para la gestión de inventario del hotel. No compromete y por tanto deja más margen de maniobra a la hora de ajustar la asignación diaria de tipos de habitación.
Un grupo de potenciales clientes no se tomará la molestia de solicitar. Cuanto más confirme en el acto, menos posibilidad de perder clientes durante la espera.
¿Sujeto a disponibilidad? ¿Obligarán a compartir cama?
Divida el inventario… si puede
La solución pasa por separar los tipos de habitación dobles que se ofrecen, de manera que sea claramente visible la posibilidad de elección y confirmación de uno u otro tipo de camas.
Algunos hoteles encontrarán más dificultades que otros en dividir su inventario de dobles, dependiendo de muchos factores, sobretodo de la distribución física de sus diferentes tipos.
Esa dificultad en el cuadre diario entre los tipos reales y los tipos reservados que es vivido continuamente por los departamentos responsables, normalmente los responsables de reservas, revenue y recepción/alojamiento. Es comprensible su resistencia a un cambio que les dificultaría todavía más su trabajo diario.
La dificultad se multiplica si tiene que dividir más de un tipo de habitación con capacidad doble, por ejemplo superiores o suites.
Busque soluciones imaginativas
Ese equilibrio entre las exigencias del cliente y la realidad del hotel es el que debe perseguir. Sin embargo, tenga en cuenta que competirá con más éxito cuanto más capaz sea de cumplir las necesidades del cliente a costa de saber adaptarse internamente.
Algunas consideraciones para reflexionar:
- No es posible separar el inventario en todos los canales. Cada uno tiene sus propias reglas. Algunos permiten al hotel configurar sus tipos como quiera. Otros no.
- El canal en que puede y debe ofrecer la posibilidad de elegir tipo de camas es la web oficial del hotel. Es una excelente oportunidad para diferenciar su web como el canal que ofrece las mejores condiciones de reserva, en este caso mas tipos de habitaciones para elegir.
- Su PMS y su software de revenue management debe estar configurado para gestionar la variedad de tipos según canal.
- Los cambios en los procesos de trabajo generan resistencia. Escuche a sus empleados pero tenga en mente también a esos clientes potenciales a los que nunca oirá si los pierde.
- Experimente, explore posibilidades. Le llevará tiempo.
- Tenga mucho cuidado con la terminología y la jerga hotelera. Los nombres de los tipos de habitación pueden ser muy confusos y son una fuente de incertidumbre para el posible cliente. Diferencie entre capacidad y tipos de cama. Las interferencias del inglés agravan el problema. Sea preciso.
- ¿Una “habitación doble” es sólo una habitación para dos personas sin especificación de tipo de camas? Es un término ambiguo.
- Y en inglés? Double puede ser interpretado como dos personas o, como lo que en castellano siempre se ha dicho ‘cama de matrimonio’. ¿Y twin? Es lo contrario?
¿En español se entenderá twin?
A menudo escucho que muchos hoteles o cadenas proclaman la ‘orientación al cliente‘ como valor diferencial. Para que no se quede en una frase de márqueting vacía, hay que demostrar esa orientación en decisiones como la propongo en este post.
Sin duda cada hotel tiene una experiencia diferente. ¿Cuál es la suya?
Contenido para gays en la web oficial del hotel
Por suerte, la etiqueta gay-friendly para un hotel está perdiendo sentido al generalizarse su normalización social, al menos en España.
Un hotel puede ir más allá de la aceptación y el respeto, tomando acciones concretas para atraer y potenciar este tipo de clientes. Un buen sitio para hacerlo es la web oficial del hotel. El hotel Apsis Atrium Palace en Barcelona, por ejemplo, tiene en su web una sección específica para gays y lesbianas, entre otros segmentos.
Entiendo que un hotel puede crear en su web contenido específico para gays, como puede crearlo para cualquier otra tipología de clientes a los que considere prioritario o interesante dirigirse. La web del hotel es una oportunidad poco explotada para dividir el contenido en los diferentes segmentos de clientes objetivo.
Lo que el hotelero deberá tener presente, en todo caso, es que sean segmentos compatibles entre sí y cuadren con el estilo y la estrategia del hotel.
Es difícil hablar de “colectivo” gay sin caer en tópicos. Su diversidad como grupo es igual o mayor incluso que la del “colectivo” heterosexual. Es el riesgo de cualquier categorización.
En todo caso, a la hora de mostrar contenidos en su web oficial recuerde que el público gay es una posibilidad más, como lo son las mujeres, los viajeros de negocios, las famílias, los japoneses, los city-break, los turistas deportivos o cualquier otra clasificación.
Un hotel sencillo también puede destacar lo que diferencia
Pueden ir al grano. Los establecimientos sencillos, independientes o con pocos recursos lo tienen más fácil para comunicar lo que les diferencia.
Suelen conocer mejor a su clientela
Son más flexibles y rápidos para adaptarse a los cambios
No dependen de estructuras superiores para tomar decisiones
Su porcentaje de venta directa es superior, con lo que pueden controlar mejor el mensaje que transmiten
No se pierden en verborrea vacía de marketing
El Cat’s hostel de Madrid, por ejemplo, dedica el espacio más destacado de la página de inicio de su web a compararse con otros albergues de la zona…
Es una idea original y atrevida que sería difícil ver en otra categoría de establecimientos.
Esa comunicación basada en los valores diferenciales respecto a la competencia es una estrategia recomendable para cualquier hotel, especialmente en web, donde el tiempo de convencer a cada visitante es limitadísimo.
Sin duda que estos establecimientos más modestos se enfrentan o problemas propios diferentes de los hoteles con más recursos, pero internet les está ofreciendo una herramienta para competir con los grandes que antes no tenían.
Si son capaces de trasladar al mundo online su tradición de comunicación directa y centrada en el valor, entonces estarán dando una lección que los grandes deberían tener muy en cuenta.
