Siguiendo con el análisis de la demanda durante el 2008 basada en peticiones de usuarios al sistema de Mirai-HotelSearch, aquí mostramos un gráfico que compara la demanda de Madrid con la de Barcelona:
Las cuatro conclusiones que se derivan del gráfico serían:
En general, la demanda se comporta de forma bastante parecida a lo largo del año en las dos ciudades
Barcelona tiene más diferencia estacional que Madrid entre los meses de frío y calor (abril a octubre respecto al resto de meses)
Madrid, más que Barcelona, tiene picos puntuales muy acusados durante las principales festividades
La diferencia más importante se encuentra en verano, época en la que Barcelona mantiene e incluso aumenta su demanda, al contrario que en Madrid
Cada vez que un usuario solicita disponibilidad en el sistema de Mirai-HotelSearch, las fechas que ha introducido quedan registradas. Esos datos suman varios millones de peticiones y permiten representar un calendario de demanda muy fiable.
Conocer el histórico de demanda es uno de los datos claves que se deben manejar para proyectar una previsión del 2009 con el que tomar decisiones de Revenue Management.
Bajo están los gráficos que muestran la demanda en las cinco principales ciudades: Barcelona, Bilbao, Madrid, Sevilla y Valencia. No contienen cifras porque su intención es representar la evolución relativa a lo largo del año en cada ciudad, en especial para detectar los picos de demanda y los periodos en que es más débil.
En las previsiones para el 2009, aparte de debilitamiento general de la demanda, cabe esperar que los puentes y festivos concentren o incluso aumenten los picos, porque este año caen mejor que en el 2008
Cuatro fechas claras disparan la demanda: Semana Santa, 1º de mayo, Constitución-Purísima y Fin de año
Verano y enero son los periodos de más debilidad
Desaparición de la influencia de las ferias o congresos, a diferencia de otros años: ¿Se deberá a la pérdida de capacidad de esos eventos o a que las visitas a lo largo del año por otros motivos han aumentado y, por tanto, la ciudad ya no depende tanto de los eventos?
Es de esperar que la crisis económica detenga el crecimiento del número de hoteles en un futuro no muy lejano. Sin embargo, todavía hay proyectos en ejecución que con toda seguridad se llevarán a término.
Para este año 2009 está prevista la apertura de 29 hoteles más.
El mayor de todos ellos será el W Barcelona (ver fotos en Flickr). el hotel de W Hotels – Starwood, proyectado por Ricardo Bofill, con forma de vela y que se está construyendo en primera línea del mar, en la nueva bocana del puerto, con 475 habitaciones, lo que lo convertirá en el tercero más grande de la ciudad por número de habitaciones, después del Princesa Sofía y del Arts.
El edificio del W Barcelona está llamado a convertirse en uno de los nuevos iconos representativos del horizonte de Barcelona.
El hotel flotante, un transatlántico anclado permanentemente en el puerto del Fòrum con 180 habitaciones de gran lujo. Ver noticia en El País
Además, durante este año, está prevista la apertura de 12 hoteles más de 4 estrellas y 9 hoteles de 3 y 2 estrellas.
El año que viene, el 2010, se abrirán otros 14 hoteles más, 4 de ellos de 5 estrellas (el Selenza, en la Gran Via de les Corts Catalanes, el H10 Forum Mar, el que ocupará el antiguo de edificio Winterthur, en la plaza Francesc Macià y el Aqua, en la antigua comisaria de la Policía Nacional de Via Laietana…
Una lista de hoteles es peligrosa por larga, por heterogénea y por el riesgo de que quede incompleta, sobretodo porque no hay un criterio objetivo inequívoco que diferencie un hotel boutique o “de diseño” de uno que no lo es.
Aún así, ésta podría ser una selección de 60 nuevos hoteles de diseño destacable abiertos en la última década:
A la avalancha de nuevos hoteles hay que añadir que la práctica totalidad de los hoteles anteriores a la oleada olímpica y a la del 2000-2008 se han ido reformado palautinamente durante los últimos años: Es el caso del Presidente, Regina, U232 (antiguo Nuñez Urgel), Alexandra, Le Méridien, Montecarlo o el Wilson (ahora Wilson Boutique Hotel).
Todo ello convierte a Barcelona en un caso excepcional, en que la antigüedad media de los establecimientos es la más baja entre las grandes ciudades europeas y en la que el sector hotelero se ha sabido situar a la vanguardia de una ciudad que históricamente se ha construido a sí misma.
Los hoteles de estilo clásico son escasos en Barcelona (el Avenida Palace, el Gran Via o el Palace-antiguo Ritz- son representantes conocidos de toda la vida) pero, a diferencia de otras ciudades, en Barcelona el sector abandonó del todo el clasicismo hace tiempo y se lanzó sin dudarlo a la modernidad formal. La fiebre por el diseño y por el estilo ha plagado las calles de establecimientos vanguardistas que, en otras épocas o en otras ciudades no pasarían desapercibidos y que en Barcelona ya no son noticia por ser lo habitual.
El propio concepto de hotel boutique o ‘de diseño’ pierde su sentido en Barcelona porque ya no constituye una característica distintiva de sólo algunos: Ha pasado a ser un estándar, un requisito mínimo, una parte integrante esencial de la marca turística Barcelona. También porque los hoteleros, al abrazar el disseny, lo han adaptado a las necesidades propias del viajero urbano y lo han integrado en el patrimonio arquitectónico preexistente en que los hoteles se han debido instalar. Muchos de los hoteles recientes son ejemplos perfectos de la madurez del concepto de diseño. Ya no se habla de él sencillamente porque se ha asimilado y diluido con discreción.
El resultado marca una de las características frecuentes de los nuevos hoteles de Barcelona: Fachadas de valor arquitectónico recuperadas (en muchos casos pertenecientes al patrimonio modernista de la ciudad, como en el Casa Fuster o el reciente Petit Palace Museum, por mencionar sólo dos ejemplos) que contrastan con interiores totalmente nuevos y modernos.
Hoteles con nombres curiosos
La modernidad en el carácter de los hoteles recientes se ilustra echando un vistazo a los nombres originales con los que se han bautizado muchos de ellos:
Barcelona tiene el doble de plazas hoteleras de las que tenía en el año 2000, hace apenas 9 años. Cada año han ido creciendo una media del 10%. Ese aumento espectacular, junto con su alta calidad y junto a la renovación de la práctica totalidad de los hoteles más antiguos, convierten la oferta de hoteles de la ciudad en un caso puntero en Europa.
Evolución
La primera gran oleada de aperturas acompañó a los Juegos Olímpicos del 92, con grandes hoteles que todavía hoy conservan su modernidad y buen estado: El Arts, Fira Palace, Barcelona Plaza, Barceló Sants, Claris o el Rey Juan Carlos I, entre otros, fueron representantes de aquella época y siguen siendo referencias clave en el sector y en el paisaje de la ciudad.
Tras la crisis del 93-94, el número de visitantes empezó a crecer desde 1995 y los proyectos se retomaron con fuerza sobretodo a partir del 2000. Desde entonces, el goteo ha sido continuo y ha colocado un hotel en cada esquina del centro (Eixample y Ciutat Vella) pero también en nuevas zonas como el frente marítimo, el 22@, el área del Fòrum, de Diagonal Mar, o en las inmediaciones de la Fira en l’Hospitalet o del aeropuerto.
Más visitantes
La gran cantidad de nuevos hoteles no habría sido posible sin la evolución paralela del número de visitantes, que también se ha duplicado desde el 2000.
Los turistas han crecido en el segmento vacacional, acompañando el éxito turístico de la ciudad. El aeropuerto ha registrado crecimientos ininterrumpidos de dos dígitos anuales y el puerto se ha colocado, de la nada, en base de cruceros número uno mundial fuera del Caribe (ver noticia en Hosteltur).
Las pernoctaciones por motivos profesionales también han aumentado, en la misma proporción y siguen representando el 50% del total. El ejemplo más ilustrativo lo consituyen los congresos y convenciones: Hasta el 2000, la ciudad sólo contaba con un palacio de congresos, de capacidad limitada. Ese mismo año se inauguró un segundo, el Palau de Congressos de Catalunya y, en en noviembre de 2004, el CCIB, en el Fòrum, con una enorme capacidad al ser uno de los más grandes de Europa, y que está consiguiendo una ocupación notable.
Hoy en día el turismo representa el 12% de la riqueza de Barcelona, lo cual supone una transformación radical de una ciudad con la tradición industrial como ésta.
Los nuevos hoteles
Los nuevos hoteles se sitúan, sobretodo, en la gama alta. Los de 4 y 5 estrellas han pasado de suponer un tercio del total en 2000 a casi el 50% en 2009.
Los de 5 estrellas, en especial, han dado un salto exponencial en el mismo periodo: De existir sólo 5, a los 22 actuales.
Es inevitable: en internet, su establecimiento está valorado por los usuarios en algún sitio.
¿Cómo gestiona estas críticas, tanto positivas como negativas, publicadas en su web o en los portales de reservas?
Hoy en día, las comunidades de viajerosse multiplican y la transparencia por parte del hotel tiene que ser una norma para que los usuarios confíen a la hora de reservar en su hotel. Contestar a las críticas de sus clientes es una manera de demostrar su voluntad de transparencia y de diálogo. Este trabajo es imprescindible para que los clientes potenciales que van a leer sus respuetas se hagan una valoración de su establecimiento. El tiempo que invierta lo recuperará a nivel de su imagen y frente a sus competidores.
Por qué contestar a las opiniones publicadas sobre su hotel
Contestar a los comentarios de sus clientes le permite:
Satisfacer al cliente que ha dedicado tiempo en dar su opinión: Un cliente satisfecho es fuente de publicidad gratis para su hotel. El boca a boca funcionará aún más si lo difunde un cliente que recibió una respuesta personal a sus comentarios.
Dar una buena imagen de su hotel: ¿Los usuarios que buscan un alojamiento, al leer su respuesta, que pensarán? “Qué buen servicio de atención al cliente tiene este hotel. Si hacen el esfuerzo de contestar a los clientes que ya se fueron del hotel, entonces probablemente tratarán muy bien a sus clientes en el hotel”.La seriedad de su hotel se verá reforzada gracias a la atención que habrá dedicado al cliente.
Diferenciarse de sus competidores: Todavía muy pocos hoteleros dedican tiempo a contestar los comentarios de sus clientes. Varias webs (Tripadvisor.com, HotelSearch.com…) dejan la posibilidad a los hoteleros de contestar a los usuarios y publican la respuesta del hotel. Aproveche esta oportunidad para diferenciarse de sus competidores enseñando a sus potenciales clientes el buen trato y la consideración que tiene para sus clientes.
De qué manera reaccionar y contestar a las críticas tanto positivas como negativas
Me parece que uno de los errores más grandes seria contestar únicamente a los usuarios que publican una crítica negativa, y aún peor, contestarles negando de manera agresiva lo que están contando. No quiero decir en absoluto que el cliente siempre tenga razón en lo que comenta, pero hay maneras constructivas de contestar para que otro usuarios, al leerlo, no se lleven una mala impresión sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el hotel.
Cual podría ser una buena trama de la respuesta
Agradezca siempre el tiempo que el cliente dedicó a escribir un comentario, ya sea positivo o negativo.
Si el comentario es positivo,coja1 ó 2 puntos que gustaron al cliente y coméntelos: Si le gustó la acogida en el hotel, entonces insistae diciendo que su equipo es profesional y que siempre es un placer recibir a clientes como él; Si le gustó la decoración, comente el tipo de decoración de su hotel. De esa manera, además de dialogar con este cliente, dará más informaciones a sus futuros clientes. Además, su respuesta es personalizada y tendrá mucho más valor.
Si el comentario es negativo… aquí hay que ser más sutil.
A pesar de que el comentario del cliente conste de críticas negativas, es posible que haya expresado su satisfacción a propósito de otros aspectos: En ese caso, igual que con un comentario totalmente positivo, lo mejor es comentar un poco más en detallelos puntos positivos. De esa manera, lo negativo del comentario se atenuará.
Pida perdón por las molestias encontradas durante su estancia.
En la medida de lo posible, explíquele lo que pudo pasar. De esa manera también los demás usuarios tendrán su versión de lo que paso.
Anúnciele las medidas que van a tomar para remediar a los problemas encontrados, comentándo que, gracias al comentario dejado, se van a poder mejorar sus servicios.
Según las causas de la insatisfacción, resultaría bueno también proponer al cliente descontento que se ponga en contacto con usted. Al leer su comentario, los usuarios sabrán lo implicado que es en la satisfacción de sus clientes, aún una vez que se hayan ido, y tendrán inmediatamente une buena imagen de su hotel.
Ejemplo de buena respuesta:
” Muchas gracias por sus comentarios. Las habitaciones del Murmuri pueden parecer pequeñas pero corresponden al tamaño medio alto de hoteles de misma categoría en el centro de Barcelona. Ademas, la decoración y el mobiliario ha sido optimizado para poder ofrecer el máximo espacio a nuestros huéspedes.Las habitaciones que dan al pasaje son las Clásicas. Las Superiores o Privilege son un poquito mas amplias por un suplemento de precio muy razonable.”
Ejemplo, real, de cómo NUNCA debería responder:
“Pues la ubicacion no le gustara,por la cantidadde prostitutas,sobre todo rumanas y Ecuatorianas,pero claro la culpa de esto no la tenemos nosotrosla tiene el gobierno que ha dejado,pasar a tantaspersonas de esos paises,que por cierto Vd es de uno de ellos,que de alguna manera,tendria que com-prender la situacion de esas,personas,pero buenoeso no es el caso.Rogamos nos disculpe si le hemosofendido tanto,pero creo que dentro del Hostal,hemos tratado de atenderlo lo mejor posible,lo dela calle nosotros no podemos hacer nada,y si losde arriba no hacen nada comprendan,que nosotrosno podemos hacer otra cosa que callar y aguantar. “
Por falta de tiempo o falta de información muchos hoteles no se dedican a contestar a sus clientes. Me parece una pena cuando se sabe el impacto positivo que puede tener en sus ventas y en su imagen. Es una manera poco costosa de hacerse publicidad y de diferenciarse frente a su competencia.
¿Usted cómo gestiona los comentarios de sus clientes? Y si no contesta a sus clientes, ¿por qué? ¿Qué le podría animar a responder? ¿Anima a sus clientes a dejar comentarios sobre su hotel?
Es el recurso más escaso. De nada le servirá disponer de una batería de material e información si está demasiado ocupado para dedicarse a investigarla.
La mayoría de información disponible se genera en pequeños trozos, periódicamente, como los posts de blogs. Tiene el formato perfecto para ser digerida diariamente en pequeñas dosis.
Mi recomendación es que se asigne un momento concreto del día para repasar la actualidad y mantenerse al corriente. Asúmalo como una de sus tareas rutinarias.
2.- Blogs:
Si está leyendo este post, ya conoce lo que es un blog. Con varios millones de blogs activos en el mundo, el problema se traslada a seleccionar aquellos que le interese, sin ser deborado por tantísima información disponible. Lo mejor es partir de unos pocos blogs iniciales que conozca y, con el tiempo explorar otros, navegando por los enlaces entre ellos.
Puede empezar con estos dos blogs (más bien se tratan de recopilaciones de blogs):
Para seguir blogs periódicamente, sobretodo si son muchos, lo habitual es utilizar un lector de RSS, que le recogerá en una sola página lo que, de otra manera, tendría que ir a buscar navegando a cada diferente dirección. Definitivamente, a estas alturas, ya no hay excusa para no estar familiriazado con ello, como en su día todos adoptamos el navegador o el email. Si no tiene configurado su lector de RSS y no lo empieza a utlizar, ha llegado el momento de hacerlo. Difícilmente podrá decir que está al día si no incorpora esta herramienta como parte de su rutina. La razón es que la mayoría de información disponible sobre marketing hotelero online, se genera en blogs o se distribuye en RSS.
De la misma manera que cada día lee su e-mail, o lee el periódico, cada día debería abrir su lector RSS para seguir los blogs a los que se subscriba.
Una vez que se configure un lector RSS, cada vez que encuentre un blog de su interés, bastará que se subscriba a su RSS haciendo click en el icono. A partir de ese momento, su lector de RSS le recogerá y mostrará cada nueva entrada del blog.
Donde vea este icono hay una subscripción disponible. Haga click en él y automáticamente, desde entonces, le llegarán las entradas a su lector RSS
Este vídeo explica qué es y cómo funcionan los RSS:
3.- Favoritos:
Guarde cualquier web que le interese. Puede hacerlo desde el navegador o utilizar webs específicas, como del.icio.us, que le permitirá acceder a ellas desde cualquier lugar y, además organizarlas con etiquetas, compartirlas y explorar lo que otros han guardado.
Explorar las webs favoritas de personas que conoce o le interesan es una manera excelente de descubrir sitios webs que podrían ser útiles también para usted. Si el usuario las configura como compartidas, esa lista de favoritos es pública y accesible por cualquiera: Ésta es, por ejemplo, la mía
4.- Foros y seminarios:
Las ferias del sector suelen ir acompañadas de jornadas de tecnología. En realidad no se habla tanto de aspectos técnicos sino de su uso. Si tiene intención de acudir a FITUR, asista a alguna de las jornadas de Fiturtech (busque el Programa de actividades)
Xotels organiza seminarios y workshops en varias ciudades a lo largo de todo el año.
5.- Participe, curiosee, explore…:
No se limite a ver y escuchar: Entre en la conversación, sea activo, pregunte, participe, proponga, pruebe. Esa actividad le creará vínculos personales que le ayudarán a asentar los nuevos hábitos y perder interés.
No tenga miedo al error, experimente: muchas de las webs y de las herramientas son gratuitas. Tiene a su disposición miles de posibilidades.
Los hoteles de estilo clásico son escasos en Barcelona (el 
Barcelona tiene el doble de plazas hoteleras de las que tenía en el año 2000, hace apenas 9 años. Cada año han ido creciendo una media del 10%. Ese aumento espectacular, junto con su alta calidad y junto a la renovación de la práctica totalidad de los hoteles más antiguos, convierten la oferta de hoteles de la ciudad en un caso puntero en Europa.
