Estos son algunos de los comentarios recientes escritos por clientes sobre su estancia en hoteles recogidos a través del sistema automático de reviews de Mirai:

Sobre un aparthotel céntrico en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Lo céntrico y bien comunicado que está.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Está muy viejo y algo descuidado. En la cocina no hay microondas y el menaje que hay es bastante viejo. La sartenes debieron perder la adherencia en el 84.

Sobre un hotel de tres estrellas en el centro de Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: El desayuno y el personal de servicio en el comedor
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: El servicio en recepcion (personas poco amables) – Servicio de television NULO ( se veia mal la tele, solo 2 canales se veian correctamente, avisamos a recepcion para que viniera el tecnico que no pasó ya que dejamos el cable desconectado y cuando volvimos seguia igual mientras en recepcion nos dijeron que “si” fueron). Como todos sabemos hay que colocar un TDT para poder ver la tv, dicho aparato parece desconocido para este hotel ya que al 3º día se fueron los 2 unicos canales que se veían ya que no tenía la tv el TDT.(La solucion que nos dieron era cambiar de habitacion) – Las toallas olían a vinagre. (Elemento que se usa para desinfectar por lo que no sabemos si las lavaban o solo las arreglaban como a unas lechugas en la ensalada)

Sobre una pensión en Valencia:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Nunca olvidaremos esa experiencia… Es una auténtica casa del terror. Creimos que nunca saldríamos vivos, se oyen unos ruidos rarísimos en plena noche. De hecho mi novio se levantó y arrastró un pequeño mueble contra la puerta por miedo a que entrase alguien.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La familia que lo regenta tiene tela… Son lo más parecido a la familia Adams… pero peores.

Sobre un hostal de Madrid:

OPINIÓN SOBRE LA HABITACIÓN: El lavabo de la habitación tenía una fuga y durante las noches salía de él un ruido extraño. No pudimos guardar nada en el armario porque el olor hacía pensar que había un cadáver emparedado en su interior.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en Sevilla:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La cama: muy cómoda. La temperatura bien. El armario y la habitación amplias. Los empleados muy amables.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: A las 5 de la mañana los de la habitación de al lado nos brindaron una sesión de porno duro. Se oía todo. No había cepillo de dientes ni peine de cortesía. No renovaron el papel higiénico: escaso.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en París

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Some of the bathrooms are so small you feel like a Cirque du Soleil contortionist during the morning ablution performance.

Sobre un hostal en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La pelea que mantuvo la dueña del hostal con una trabajadora de allí, relato:
Dueña: “Eres una guarraaaaa”
Trabajadora: “Eres mala, pero qué mala eres hija de p….”
Dueña: “Estoy hasta los cojon.. de limpiar yo, cerda”
Trabajadora: “Me cago en tu pu.. madre”
(Todo esto sucedía al tiempo que volaban múltiples objetos de limpieza por el pasillo, así como el aspirador)

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La respuesta de la dueña “solo han sido 10 minutos, tenemos que limpiar”. Como bien pone en alguna descripción sobre esta pensión, se trata de un lugar muy familiar y acogedor, siempre y cuando suelas vivir entre verduleras.

Foto por Jesse Moore

¿Serán el siguiente paso?: Hasta ahora, el formato en el que se han popularizado las críticas a hoteles ha sido los comentarios en texto escritos por sus clientes, acompañados de puntuación otorgada al hotel. Se realizan una vez regresados del viaje y se publican en webs como TripAdvisor pero también, cada vez más, cualquier web de información o reservas de hoteles, incluso en las propias webs oficiales de los hoteles más decididos.

Con la consolidación de esos comentarios en forma de texto, convendría prestar atención a otra tendencia que parece apuntar su evolución inminente: Los reviews grabados en vídeo, cámara en mano en el hotel y comentados por su autor.

Su popularización sólo habrá sido posible ahora que la mayoría de huéspedes viajan con algún dispositivo de vídeo. Eso ya sucede: Buena parte de las cámaras de fotos y de los modelos de móvil actuales cuentan con vídeo, es decir que un porcentaje de los clientes alojados pueden recoger su experiencia en vídeo.

Viendo las características de los dos sistemas, mi opinión es que será poco problable que los vídeos substituyan a los comentarios escritos. Responden a situaciones diferentes y describen aspectos complementarios de la experiencia de los clientes. Una imagen vale más que mil palabras, un vídeo vale más que 1000 imágenes, pero también es cierto que es difícil grabar en vídeo un mal servicio, por ejemplo. Parece más probable que los dos formatos convivan complementándose.

Teniendo en cuenta que Youtube ya se ha convertido en el segundo buscador después de Google, los hoteles harían bien en procuparse de su presencia en ese medio. La mayoría de cadenas hoteleras tienen su propio canal en Youtube, con lo que se aseguran que los vídeos producidos por ellos mismos estarán disponibles para los usuarios que busquen su hotel.

Canales de algunas cadenas españolas en Youtube:

• Sol Meliá
• Riu
• H10
• Núñez y Navarro Hotels
• Hesperia
• Paradores
• Abba

Además de en Youtube u otras plataformas similares, una característica de los reviews en vídeo es su versatilidad. A diferencia de los reviews en texto, los vídeos se pueden copiar, pegar y reproducir en diferentes sitios además de esas webs: Blogs, sitios webs diversos, periódicos, etc.

Ejemplos

Éste es uno de los vídeos sobre hoteles que un bloguero muestra en su sitio web:

Y éste otro es uno de los vídeos que yo mismo grabé y que publico en mi blog sobre mi reciente viaje a Japón:

Es inevitable: en internet, su establecimiento está valorado por los usuarios en algún sitio.

¿Cómo gestiona estas críticas, tanto positivas como negativas, publicadas en su web o en los portales de reservas?

Hoy en día, las comunidades de viajeros se multiplican y la transparencia por parte del hotel tiene que ser una norma para que los usuarios confíen a la hora de reservar en su hotel. Contestar a las críticas de sus clientes es una manera de demostrar su voluntad de transparencia y de diálogo. Este trabajo es imprescindible para que los clientes potenciales que van a leer sus respuetas se hagan una valoración de su establecimiento. El tiempo que invierta lo recuperará a nivel de su imagen y frente a sus competidores.

Por qué contestar a las opiniones publicadas sobre su hotel

Contestar a los comentarios de sus clientes le permite:

• Satisfacer al cliente que ha dedicado tiempo en dar su opinión: Un cliente satisfecho es fuente de publicidad gratis para su hotel. El boca a boca funcionará aún más si lo difunde un cliente que recibió una respuesta personal a sus comentarios.
• Dar una buena imagen de su hotel: ¿Los usuarios que buscan un alojamiento, al leer su respuesta, que pensarán? “Qué buen servicio de atención al cliente tiene este hotel. Si hacen el esfuerzo de contestar a los clientes que ya se fueron del hotel, entonces probablemente tratarán muy bien a sus clientes en el hotel”. La seriedad de su hotel se verá reforzada gracias a la atención que habrá dedicado al cliente.
• Diferenciarse de sus competidores: Todavía muy pocos hoteleros dedican tiempo a contestar los comentarios de sus clientes. Varias webs (Tripadvisor.com, HotelSearch.com…) dejan la posibilidad a los hoteleros de contestar a los usuarios y publican la respuesta del hotel. Aproveche esta oportunidad para diferenciarse de sus competidores enseñando a sus potenciales clientes el buen trato y la consideración que tiene para sus clientes.

De qué manera reaccionar y contestar a las críticas tanto positivas como negativas

Me parece que uno de los errores más grandes seria contestar únicamente a los usuarios que publican una crítica negativa, y aún peor, contestarles negando de manera agresiva lo que están contando. No quiero decir en absoluto que el cliente siempre tenga razón en lo que comenta, pero hay maneras constructivas de contestar para que otro usuarios, al leerlo, no se lleven una mala impresión sobre la calidad de la atención al cliente que ofrece el hotel.

Cual podría ser una buena trama de la respuesta

• Agradezca siempre el tiempo que el cliente dedicó a escribir un comentario, ya sea positivo o negativo.
• Si el comentario es positivo, coja 1 ó 2 puntos que gustaron al cliente y coméntelos: Si le gustó la acogida en el hotel, entonces insistae diciendo que su equipo es profesional y que siempre es un placer recibir a clientes como él; Si le gustó la decoración, comente el tipo de decoración de su hotel. De esa manera, además de dialogar con este cliente, dará más informaciones a sus futuros clientes. Además, su respuesta es personalizada y tendrá mucho más valor.
• Si el comentario es negativo… aquí hay que ser más sutil.
  • A pesar de que el comentario del cliente conste de críticas negativas, es posible que haya expresado su satisfacción a propósito de otros aspectos: En ese caso, igual que con un comentario totalmente positivo, lo mejor es comentar un poco más en detalle los puntos positivos. De esa manera, lo negativo del comentario se atenuará.
  • Pida perdón por las molestias encontradas durante su estancia.
  • En la medida de lo posible, explíquele lo que pudo pasar. De esa manera también los demás usuarios tendrán su versión de lo que paso.
  • Anúnciele las medidas que van a tomar para remediar a los problemas encontrados, comentándo que, gracias al comentario dejado, se van a poder mejorar sus servicios.
  • Según las causas de la insatisfacción, resultaría bueno también proponer al cliente descontento que se ponga en contacto con usted. Al leer su comentario, los usuarios sabrán lo implicado que es en la satisfacción de sus clientes, aún una vez que se hayan ido, y tendrán inmediatamente une buena imagen de su hotel.

Ejemplo de buena respuesta:

” Muchas gracias por sus comentarios. Las habitaciones del Murmuri pueden parecer pequeñas pero corresponden al tamaño medio alto de hoteles de misma categoría en el centro de Barcelona. Ademas, la decoración y el mobiliario ha sido optimizado para poder ofrecer el máximo espacio a nuestros huéspedes.Las habitaciones que dan al pasaje son las Clásicas. Las Superiores o Privilege son un poquito mas amplias por un suplemento de precio muy razonable.”

Ejemplo, real, de cómo NUNCA debería responder:

“Pues la ubicacion no le gustara,por la cantidadde prostitutas,sobre todo rumanas y Ecuatorianas,pero claro la culpa de esto no la tenemos nosotrosla tiene el gobierno que ha dejado,pasar a tantaspersonas de esos paises,que por cierto Vd es de uno de ellos,que de alguna manera,tendria que com-prender la situacion de esas,personas,pero buenoeso no es el caso.Rogamos nos disculpe si le hemosofendido tanto,pero creo que dentro del Hostal,hemos tratado de atenderlo lo mejor posible,lo dela calle nosotros no podemos hacer nada,y si losde arriba no hacen nada comprendan,que nosotrosno podemos hacer otra cosa que callar y aguantar. “

Por falta de tiempo o falta de información muchos hoteles no se dedican a contestar a sus clientes. Me parece una pena cuando se sabe el impacto positivo que puede tener en sus ventas y en su imagen. Es una manera poco costosa de hacerse publicidad y de diferenciarse frente a su competencia.

¿Usted cómo gestiona los comentarios de sus clientes? Y si no contesta a sus clientes, ¿por qué? ¿Qué le podría animar a responder? ¿Anima a sus clientes a dejar comentarios sobre su hotel?

No es un estudio científico. No hay un cálculo objetivo que concluya con absoluta precisión cuál sería el ranking de hoteles mejor valorados extraido de las diferentes webs que publican críticas de clientes.

Aún así, una exploración por cuatro de estos sitios webs (HotelSearch, Tripadvisor, Booking y Venere) permite sacar una conclusión: En Barcelona, los tres hoteles que, en todas las listas, coinciden en aparecer entre los primeros puestos son el Montecarlo, el Murmuri y el 1898.

El Montecarlo, renovado hace poco, es un hotel independiente en la Rambla. Investigando la razón de su popularidad, encontramos que el apartado en que obtiene mejor puntuación en todas las webs es el del Personal. Ese excelente servicio al cliente, unido a unas impecables instalaciones y a su situación, le permiten ocupar los primeros puestos, superando a grandes hoteles de lujo. El Montecarlo es un buen ejemplo de cómo internet está dando una oportunidad a hoteles independientes que destaquen, sin necesidad de que tengan una marca conocida detrás.

El Murmuri lleva abierto desde marzo de este año y en tan poco tiempo ha sido capaz alcanzar los primeros puestos, lo cual es elogiable porque los meses iniciales de rodaje suelen ser difíciles para obtener niveles tan altos de satisfacción. El Majestic Hotel Group, al que pertenece, parece haber acertado con este pequeño hotel boutique en una esquina señorial de la Rambla de Catalunya.

El 1898 es el buque insignia de Núñez i Navarro Hotels, que en los últimos años está abriendo hoteles magníficos como el Jazz, el B Hotel o el Soho, todos con un diseño y decoración muy cuidados. El 1898, en plena Rambla, es el más espectacular de todos ellos.

Resulta curioso que ninguno de los tres hoteles tenga la categoría oficial de cinco estrellas. De hecho, sorprende la escasez general de cinco estrellas entre los primeros puestos de los rankings, cosa que confirma el desencuentro creciente entre las clasificaciones tradicionales y las que otorgan los usuarios en internet…

Para ocupar los primeros puestos se necesita puntuar muy alto en todos los apartados. Felicidades a los tres hoteles, tanto por el acierto a la hora de concebir el modelo de hotel como por los altos niveles de servicio que están demostrando.

El tradicional boca a boca entre sus clientes se ha trasladado a internet con efectos revolucionarios. Afloran las webs en que los usuarios puntúan y comentan sus experiencias en hoteles. Guste o no a los hoteleros, el impacto en el sector es demasiado grande como para ignorarlo… y no se trata de una moda: El fenoméno no ha hecho más que empezar. Es hora de que sepa todo sobre el tema…

“Compartía el baño con una cucaracha enorme”. Así cuenta un usuario de TripAdvisor.com su experiencia en un hotel de tres estrellas de Barcelona. Muchas personas en busca de información sobre ese hotel leerán el comentario. ¿Cómo cree que reaccionarán?

Según todos los estudios, el boca a boca es uno de los recursos de información más útiles para los consumidores. Es percibido como la fuente de más confianza. No proviene del anunciante y está basado en una experiencia real, lo que lo convierte en muy atractivo.

Si usted ofrece un buen servicio sabrá que muchos de sus clientes duermen en su hotel porque alguien se lo recomendó. Los clientes satisfechos siempre han sido una fantástica forma de promoción para un hotel. Al volver a casa lo recomiendan a amigos y familiares con mucha probabilidad de convertirlos en nuevos clientes.

INTERNET REVOLUCIONA EL BOCA A BOCA

Antes de internet, el boca a boca se transmitía oralmente y de forma privada. Ahora internet ha dado voz a los consumidores y el impacto llega a todo el mundo… o a todo el que le interese.

Cada vez más, los usuarios, sobretodo norteamericanos, puntúan, critican y comentan entre ellos todo tipo de marcas o productos en webs como planetfeedback.com, complaints.com o consumer-revenge.com. No piense que se trata de algo todavía lejano a la realidad de su hotel o a las costumbres del mercado español. Los españoles también se están incorporando a esta tendencia.

Ha surgido un término de marketing para designar este tipo de información controlada por los consumidores: CGM (Consumer Generated Media). Incluye foros, chats, webs de comentarios pero también webs personales y blogs.

El número e influencia de estos sitios crece, y con ellos la atención que les prestan los buscadores de internet a la hora de mostrar resultados de búsqueda de cualquier información básica sobre un hotel.

De la misma manera que el sector turístico ha sido líder en la venta por internet, también está siendo el primero en verse afectado por esta otra gran revolución en el mercado: El hotelero está perdiendo el control de lo que se sabe y se muestra de su hotel. Hay que replantear el marketing tradicional. El consumidor es más creible que el anunciante y además ahora es quien tiene el altavoz en sus manos.

SU COMPETITIVIDAD ESTÁ EN JUEGO

Las webs de viajes e intermediarios de hoteles están incluyendo las valoraciones de usuarios. Saben que es una información valiosísima y una forma de diferenciar productos. Venere.com hace tiempo que las usa, Expedia.com y HotelSearch.com desde diciembre… Todas acabarán mostrándolas de forma destacada.

El principal foro es TripAdvisor.com. Contiene más de un millón de comentarios sobre 140.000 hoteles. Ahora además publica fotos con las que los usuarios acompañan sus opiniones. Otros sitios especializados son VirtualTourist.com o Fodors.com.

A los usuarios de hoteles se les pide puntuación del establecimiento respecto a diferentes aspectos, lo que convierte sus opiniones, que por definición son subjetivas, en datos cuantificables que se pueden manejar, acumular y comparar. Es posible que el dato de la reputación pública de un hotel se convierta en un factor clave del que dependa su competitividad, junto a los clásicos “localización y precio”.

LO QUE USTED PODRÍA HACER

• Siga de cerca lo que se dice de su hotel y de su competencia. Es una fuente de información gratuita sobre las necesidades reales de sus clientes, tal como ellos las expresan. Si su hotel usa cuestionarios de satisfacción impresos, ¿porque no se interesa también por los que hay colgados en internet?
• Si una crítica negativa se basa en un dato falso y usted puede demostrar que lo es, pida que retiren la crítica.
• TripAdvisor no comprueba que todo el que envía una crítica ha dormido realmente en el hotel… a no ser que el hotel proteste de algún comentario. Entonces investigan.
• Responda los comentarios negativos. Publicarán su respuesta. No sólo es aceptable sino que los consumidores suelen apreciarlo.

BUENAS PRÁCTICAS

Bruno Chiaruttini, director de ventas y marketing del hotel Majestic, contesta personalmente las críticas negativas en TripAdvisor. Se publican bajo cada mensaje. Según el Sr. Chiaruttini, recibe emails de clientes que han visto sus contestaciones y lo valoran mucho.

La web de un hotel o cadena también puede promover plataformas de diálogo con los clientes. Una iniciativa pionera y atrevida es la de Apsis Hotels. Su web oficial publica comentarios sin censurar. Aparecen al hacer una búsqueda de habitación disponible.

¿Ha empezado ya a buscar lo que se habla de usted? Quizá no podrá controlarlo todo pero estará al día y encontrará formas de participar. Los que creímos en internet desde el principio no podemos recibir mejor noticia: Los clientes van a saber cuáles son los hoteles que dan mejor servicio y calidad. El mercado discriminará a los peores. Todo un reto y toda una oportunidad.