Por suerte, la etiqueta gay-friendly para un hotel está perdiendo sentido al generalizarse su normalización social, al menos en España.

Un hotel puede ir más allá de la aceptación y el respeto, tomando acciones concretas para atraer y potenciar este tipo de clientes. Un buen sitio para hacerlo es la web oficial del hotel. El hotel Apsis Atrium Palace en Barcelona, por ejemplo, tiene en su web una sección específica para gays y lesbianas, entre otros segmentos.

Entiendo que un hotel puede crear en su web contenido específico para gays, como puede crearlo para cualquier otra tipología de clientes a los que considere prioritario o interesante dirigirse. La web del hotel es una oportunidad poco explotada para dividir el contenido en los diferentes segmentos de clientes objetivo.

Lo que el hotelero deberá tener presente, en todo caso, es que sean segmentos compatibles entre sí y cuadren con el estilo y la estrategia del hotel.

Es difícil hablar de “colectivo” gay sin caer en tópicos. Su diversidad como grupo es igual o mayor incluso que la del “colectivo” heterosexual. Es el riesgo de cualquier categorización.

En todo caso, a la hora de mostrar contenidos en su web oficial recuerde que el público gay es una posibilidad más, como lo son las mujeres, los viajeros de negocios, las famílias, los japoneses, los city-break, los turistas deportivos o cualquier otra clasificación.

Pueden ir al grano. Los establecimientos sencillos, independientes o con pocos recursos lo tienen más fácil para comunicar lo que les diferencia.

Suelen conocer mejor a su clientela

Son más flexibles y rápidos para adaptarse a los cambios

No dependen de estructuras superiores para tomar decisiones

Su porcentaje de venta directa es superior, con lo que pueden controlar mejor el mensaje que transmiten

No se pierden en verborrea vacía de marketing

El Cat’s hostel de Madrid, por ejemplo, dedica el espacio más destacado de la página de inicio de su web a compararse con otros albergues de la zona…

Es una idea original y atrevida que sería difícil ver en otra categoría de establecimientos.

Esa comunicación basada en los valores diferenciales respecto a la competencia es una estrategia recomendable para cualquier hotel, especialmente en web, donde el tiempo de convencer a cada visitante es limitadísimo.

Sin duda que estos establecimientos más modestos se enfrentan o problemas propios diferentes de los hoteles con más recursos, pero internet les está ofreciendo una herramienta para competir con los grandes que antes no tenían.

Si son capaces de trasladar al mundo online su tradición de comunicación directa y centrada en el valor, entonces estarán dando una lección que los grandes deberían tener muy en cuenta.

En el mundo hotelero, igual que en otros ámbitos, aquellos que rompen moldes diferenciándose de los demás arriesgándose sin copiar y pasando por ello a ser genuinos, aseguran su camino hacia el éxito. Este camino, actualmente sólo de unos pocos, podría ser de todos si potenciáramos un valor único: “el carácter propio”.

Si en la historia de la música hubiera habido mil cantantes como Elvis Presley, Elvis Presley nunca hubiera pasado a la historia.

Esta misma idea puede extraporlarse a cualquier otro campo. Lo diferente, lo auténtico, lo que tiene carácter propio es lo que permanece.

Es curioso que una filosofía tan sencilla no haya recalado mucho en el mundo hotelero, en el que como cliente muchas veces me he dado de bruces contra una gran carencia de personalidad. Como algunos dirían: “visto uno, vistos todos”.

Sin llegar a tal extremo, creo que es verdad que muchas cadenas hoteleras intentan sacar a la luz lo que les caracteriza, pero también creo que la mayoría de las veces sus esfuerzos se quedan en torpes intentos, creyendo que un color, una tipografía especial o muebles diseñados por fulanito les dará a sus hoteles lo que no tienen de otra forma: carácter propio.

Algunos hoteles independientes no funcionan de forma diferente. Si bien algunos ignoran la necesidad de diferenciarse de otros como un valor de interés para el cliente, otros hoteles mirando a “los grandes” desarrollan su “propia idea” de lo que debe reflejar su hotel. Ya se sabe, su propio color, su propia tipografía, sus muebles diseñados por fulanito, etc.

Pero no vamos a engañarnos, cuando en algún lugar aparece una persona disfrazada de Elvis, todos sin excepción sabemos que no es el auténtico.

En el mundo hotelero sucede igual. Por seguir con el mismo ejemplo, intentar incorporar una imagen o una marca para que el cliente identifique rápido un hotel no le aporta claramente una diferencia con respecto a los demás. Casi todos los hoteles y cadenas hoteleras ya hacen eso, y además, la mayoría lo han hecho “mirando a los demás”, mirando hacia fuera. Así que no es que vayamos a encontrar una gran originalidad en esto. Y además, aunque así fuera, ya se sabe: “El hábito no hace al monje”.

Si lo genuino es un valor positivo que además aporta un valor comercial, ¿no debería ser la búsqueda de la autenticidad y el carácter propio lo que guiara nuestra toma de decisiones frente a la copia, lo usado, lo conocido hasta la saciedad,…?

Hasta este momento sólo he utilizado un ejemplo, la imagen de los hoteles de puertas afuera. Pero ni la imagen, ni el nombre del hotel (que casi seguro empieza por “A”) ni muchas otras cosas dan carácter propio a un hotel si todo ello se  hace crecer mirando hacia lo que ya está hecho. (Unusual Hotels es un ejemplo de hoteles irrepetibles).

El carárcter propio es el todo, es el conjunto, tanto si lo controlamos como si no: la situación del hotel, su nombre, su edificio, su distribución, su imagen, su atención al cliente, su decoración, sus empleados, su organización interna, sus servicios,…

Potenciar cada una de las partes del conjunto buscando la esencia propia y no la copia es lo que ayudará realmente a un establecimiento hotelero a diferenciarse de los demás y a permanecer en el tiempo, por lo menos para aquellos clientes que ya estamos aburridos de ver lo mismo.

Foto de cabecera correspondiente al hotel Propeller Island City Lodge de Berlín