Con los datos de las miles de reservas registradas en nuestro sistema, podemos analizar el comportamiento de tres indicadores de la actividad en la primera mitad del 2009, periodo que se acaba de cerrar, en comparación con las mismas fechas  del año pasado.

Precios

El precio medio de los hoteles españoles ha bajado un 15% de media, situandose ahora en los 85€ en comparación con los 100€ del año pasado

En Barcelona la caída es más pronunciada: Los 96€ de media contrastan con los 121€ del 2008, es decir un fuerte descenso del 21%

En Madrid la caída es más moderada. El precio medio se coloca en 82€ frente a los 94€ del año pasado, una bajada del 13%

Antelación de las reservas

El año pasado la media española era de 28 días. Este 2009 ha descendido a 24 días. Estas mismas cifras son las que registra la ciudad de Madrid, mientras que en Barcelona la antelación es ahora de 32 días desde los 35 de hace un año

Duración media de la estancia

El único dato que parece mantenerse inalterable resulta ser el de la duración de la estancia, que no se ha movido en el 2009 respecto al 2009: 2,4 días en la media de los hoteles de España, la misma cifra en la ciudad de Madrid y 2,7 días en la ciudad de Barcelona.

Está perdiendo reservas si no garantiza la configuración de camas de sus habitaciones dobles. Para que sea efectiva, debe anunciar esa garantía antes del proceso de reserva

Un porcentaje de clientes no reservan una habitación doble sin la seguridad de contar con camas separadas. Otro grupo, quizás menos problemático, actuará igual en su demanda de una cama compartida. A la hora de elegir hotel filtran con ese criterio.

El hotelero no ve a esos clientes que ha perdido porque nunca llegarán al hotel ni se tomarán la molestia de contactar ni de solicitar su preferencia de camas. Sencillamente hicieron clic en otro hotel. … Y es difícil poner solución si no se es consciente del problema.

¿Sujeto a disponibilidad?

Conviene evitar la fórmula ‘bajo petición’. Está extendida porque es la más cómoda para la gestión de inventario del hotel. No compromete y por tanto deja más margen de maniobra a la hora de ajustar la asignación diaria de tipos de habitación.

Un grupo de potenciales clientes no se tomará la molestia de solicitar. Cuanto más confirme en el acto, menos posibilidad de perder clientes durante la espera.

¿Sujeto a disponibilidad? ¿Obligarán a compartir cama?

Divida el inventario… si puede

La solución pasa por separar los tipos de habitación dobles que se ofrecen, de manera que sea claramente visible la posibilidad de elección y confirmación de uno u otro tipo de camas.

Algunos hoteles encontrarán más dificultades que otros en dividir su inventario de dobles, dependiendo de muchos factores, sobretodo de la distribución física de sus diferentes tipos.

Esa dificultad en el cuadre diario entre los tipos reales y los tipos reservados que es vivido continuamente por los departamentos responsables, normalmente los responsables de reservas, revenue y recepción/alojamiento. Es comprensible su resistencia a un cambio que les dificultaría todavía más su trabajo diario.

La dificultad se multiplica si tiene que dividir más de un tipo de habitación con capacidad doble, por ejemplo superiores o suites.

Busque soluciones imaginativas

Ese equilibrio entre las exigencias del cliente y la realidad del hotel es el que debe perseguir. Sin embargo, tenga en cuenta que competirá con más éxito cuanto más capaz sea de cumplir las necesidades del cliente a costa de saber adaptarse internamente.

Algunas consideraciones para reflexionar:

• No es posible separar el inventario en todos los canales. Cada uno tiene sus propias reglas. Algunos permiten al hotel configurar sus tipos como quiera. Otros no.
• El canal en que puede y debe ofrecer la posibilidad de elegir tipo de camas es la web oficial del hotel. Es una excelente oportunidad para diferenciar su web como el canal que ofrece las mejores condiciones de reserva, en este caso mas tipos de habitaciones para elegir.
• Su PMS y su software de revenue management debe estar configurado para gestionar la variedad de tipos según canal.
• Los cambios en los procesos de trabajo generan resistencia. Escuche a sus empleados pero tenga en mente también a esos clientes potenciales a los que nunca oirá si los pierde.
• Experimente, explore posibilidades. Le llevará tiempo.
• Tenga mucho cuidado con la terminología y la jerga hotelera. Los nombres de los tipos de habitación pueden ser muy confusos y son una fuente de incertidumbre para el posible cliente. Diferencie entre capacidad y tipos de cama. Las interferencias del inglés agravan el problema. Sea preciso.
  • ¿Una “habitación doble” es sólo una habitación para dos personas sin especificación de tipo de camas? Es un término ambiguo.
  • Y en inglés? Double puede ser interpretado como dos personas o, como lo que en castellano siempre se ha dicho ‘cama de matrimonio’. ¿Y twin? Es lo contrario?

¿En español se entenderá twin?

A menudo escucho que muchos hoteles o cadenas proclaman la ‘orientación al cliente‘ como valor diferencial. Para que no se quede en una frase de márqueting vacía, hay que demostrar esa orientación en decisiones como la propongo en este post.

Sin duda cada hotel tiene una experiencia diferente. ¿Cuál es  la suya?