Tras el post de la semana pasada, donde se explicaron los tipos habituales de integraciones XML que existen para la industria hotelera, pasamos a analizar un poco más en profundidad las ventajas e inconvenientes que tienen estos sistemas.

Han pasado aproximadamente 3 años desde que se empezaron a utilizar más masivamente estos sistemas. Ahora que no sólo los grandes tienen acceso a estas tecnologías, es buen momento de analizar los logros conseguidos así como los problemas que han generado.

Como era previsible, este gran cambio no ha tenido los resultados que todos esperaban y ha presentado inconvenientes, a los que se les dio poca importancia en un principio.

Logros

Resumamos primero los logros obtenidos:

• Gestión centralizada del inventario con lo que se simplifican mucho las labores de revenue management, reduciendo costes y aumentando ingresos.
• El tener una única gestión, supone un ahorro en personal para actualizar extranets de los diferentes intermediarios.
• Aumento de los canales de intermediación: Al ofrecer tu inventario a todo aquel que quiera conectarse a él, los costes de mantenimiento de cada canal de intermediación se reducen significativamente limitándose principalmente a la parte administrativa y de pagos.
• Menos errores. Cuando tienes 10 extranets que mantener y cuentas con 2-3 personas, es normal cometer fallos (falta de sincronía en los cambios, descuidos con los números, o simplemente olvidos). Con un único sistema, será más difícil que estos fallos ocurran y los problemas de “paridad de precios” desaparecerán.
• Es claramente la tendencia de mercado y no sólo en la industria hotelera. Tener el inventario abierto a todo aquel que quiera venderlo es una buena apuesta de futuro. Se puede acceder a mercados que antes uno no se hubiese planteado (quién iba a decir que íbamos a vender a través de una web en Taiwan!: Desde luego suena muy bien!)

Inconvenientes

La experiencia ha demostrado que también hay problemas y que es importante identificar, analizar y plantear soluciones para que no vuelvan a ocurrir.

• Alta inversión inicial: Las integraciones XML no son desarrollos de la NASA pero tampoco las hace cualquiera. Es normal que el presupuesto inicial se quede corto así como su plazo de ejecución. Mejor asumirlo o habrá decepciones.
• ¿Lo hago en casa o lo subcontrato? Mucho mejor hacerlo fuera. Aunque parezca más caro al final no lo es. De otra manera el hotel o cadena se convertirá en una empresa de tecnología … Es eso lo que realmente quiere? Una vez subcontratado el servicio, quién va a interactuar con esta empresa? De pronto hay que meterle al negocio una componente técnica que no encaja con ningún perfil actual ¿Podrá gestionarlo el director de explotación? ¿el director comercial? ¿el de mantenimiento? Ninguno es el perfil ideal y acabará necesitando un perfil nuevo. Un técnico con conocimiento medio-alto que no es precisamente barato.
• Mantenimiento: Bien, ya tengo todo el sistema montado y funciona pero … cómo puede costar tanto mantenerlo? Los sistemas informáticos no son baratos y requieren un mantenimiento intenso y constante. Cada mes (semana?) surgen problemas y alguien tiene que solucionarlos. Mejor prepararse a pagar un fee mensual importante.
• Los hoteles o pequeñas cadenas pueden permitirse tener sólo uno o dos de estos perfiles técnicos, lo que les hace mucho más vulnerables y dependientes de esa persona. ¿Qué ocurre si “el técnico” o “informático” decide dejar la empresa? Tenemos un problema…
• ¿Quién dijo que no había errores? Los hay, lo que pasa es que sus consecuencias son diferentes: el sistema se cuelga con ciertas peticiones, o devuelve precios incorrectos o simplemente no funciona nada.
• Dependencia: Por último, al centralizar todo, creamos un único punto de fallo. ¿Qué ocurre si aparece un problema en el sistema XML? En aquellos intermediarios que se conectan al sistema con cada petición (pull), dejará de vender en ese preciso momento. Para aquellos que trabajan en la modalidad de push, lo que ocurrirá es que no podrán actualizar el inventario ni tampoco recibir las reservas nuevas hasta que éste esté funcionando de nuevo.

En definitiva, como vemos, hay muchos pros y algunos otros contras. ¿Compensa entonces embarcarse en este proyecto? Desde luego que supone una mejora de productividad y eficiencia, pero es realmente rentable? Esto es ya más discutible y nuestra experiencia es que hay de todo.

¿Está utilizando algún tipo de integración XML en su establecimiento o cadena? ¿Cómo ha sido la experiencia? ¿Está siendo una inversión rentable?

En los últimos años se viene hablando de las integraciones XML como el siguiente paso o generación en la venta por internet. Algo que supondrá un gran incremento en la eficiencia de la venta online que aumentará los ingresos a la vez que reduce los costes.

¿Qué es esto de la integración XML del inventario?:

Supone abrir su inventario a todo aquel que quiera (le permita) conectarse a él. En otras palabras, significa que desde una única pantalla (extranet o interfaz) pueda gestionar no sólo su canal de venta directa sino también los diferentes intermediarios… Suena bien, ¿verdad?

Estas integraciones se realizan usando una especificación llamada XML e implica un desarrollo informático que hoy en día muchas empresas ya ofrecen.

Hay dos tipos de integraciones que las llamaremos push y pull

Sistema push

Hace ya unos años aparecieron unas herramientas (como por ejemplo RateTiger o Channel Direct). Estas aplicaciones proporcionan al hotel un único punto donde cargar todo el inventario y los precios del hotel en muchos o todos los intermediarios con los que trabaja. A cambio, cobran un fee mensual por sus servicios así como por el mantenimiento.

En algunos casos ese inventario central se conecta también al PMS del hotel. Desde la herramienta se abre una conexión similar a la de las antes mencionadas, consiguiendo el mismo objetivo de propagar a los diferentes canales los precios e inventario cargados en el sistema.

La comunicación en estos sistemas es normalmente unidireccional donde los canales reciben los datos cada vez que se actualizan pero no al revés. Es decir, si un hotel recibe una reserva a través de un canal, éste no se comunica hacia arriba enviando la reserva vía XML.

Los canales trabajan de la misma manera que siempre con su propia base de datos y si el hotel quiere hacer algo sólo en ese canal todavía puede hacerlo accediendo a la extranet del mismo. Allí verá el inventario, los precios así como las reservas.

Sistema pull

En esta modalidad, se crea una infraestructura intermedia que facilita la comunicación bidireccional entre hotel y los canales de intermediación. Estas soluciones normalmente son más flexibles y ofrecen la posibilidad de obtener los datos en tiempo real. Es decir, cada vez que se solicita disponibilidad en un canal, éste se pondrá en contacto y pedirá disponibilidad y precios a este sistema. Todo en tiempo real. Sin duplicidades de base de datos. Del mismo modo, si finalmente se realiza una reserva, ésta se comunicará hacia “arriba” llegando al sistema del hotel inmediatamente sin necesidad de recibirla por email o fax como ocurre hoy en día.

Estos sistemas son más sofisticados que los anteriores (también más complicados) y es la tendencia en el mercado hoy en día. También son más flexibles ya que permiten a los diferentes canales seguir trabajando con la modalidad push (siempre y cuando el hotel lo acepte).

¿Qué opción es mejor?

No hay una mejor que otra. Hay que valorar bien las necesidades así como la rentabilidad de cada solución. Según el resultado de este análisis, cada establecimiento tendrá su propia preferencia, sin descartar por supuesto quedarse uno como está. No hay que dejarse llevar por las modas sino por las rentabilidades de cada inversión ya que pienso que para muchos establecimientos lo mejor es quedarse como están, es decir, no usar ninguna integración xml. Para los más grandes estas soluciones ofrecen una buena posibilidad de mejora de eficiencia y por tanto de mejora de márgenes.

En un próximo post analizaremos más en profundidad las ventajas así como los problemas generados por estas soluciones y que en un principio fueron menospreciados.

Ver la segunda parte