Cambios en Google Places

July 23, 2010 – 12:19 pm por Piotr Majdan

El 7 de julio se detectó un ligero cambio en Google Places (antes Google Local Business). Al hacer una búsqueda en Google.com (en inglés) la habitual entrada de Google Places llevaba directamente a la web del hotel pero parece que ahora Google está probando algo nuevo…

Ahora al hacer una búsqueda aparece el siguiente tipo de entrada:

Ya no aparece la URL del hotel. En su lugar se muestra una misteriosa “Place Page”. Al hacer click en ella ahora nos lleva a la página de descripción del hotel dentro de Google Maps. ¿Por que pasa eso ahora?. La pregunta parece no tener respuesta y corren bastantes rumores en la red pero Google no ha tomado ninguna posición al respecto.

Posible razonamiento detrás del cambio:

• Google pretende mantener a los usuarios el mayor tiempo posible dentro del dominio de Google para poder así enseñar más anuncios (y conseguir más $$)
• Google se prepara para ampliar a Google Place su experimento de enseñar precios de hoteles (de momento sólo en Estados Unidos). Este paso sería algún tipo de preparación en el procedimento de cambio.
• Quizás tenga algo que ver con la reciente adquisición de ITA y el supuesto de que, en general, Google quiere entrar seriamente en el negocio del turismo.

Todo eso son sólo opiniones y todavía no se sabe nada cierto.

Impacto en el tráfico

Óbviamente va a a tener algún efecto en el tráfico pero, a decir verdad, de los cinco hoteles que hemos revisado, ninguno de ellos a sufrido de mucha reducción de tráfico aunque, por otra parte, la muestra de tráfico era demasiado pequeña para sacar alguna conclusión significativa.

Desde hoy mismo detectamos el cambio en Google Places también se aplica ya en Google.es.  Es de esperar que el impacto ahora sea mayor.

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Perfil Plus en Tripadvisor: No para todo el mundo

July 13, 2010 – 7:00 am por Piotr Majdan

English Version

El 6 de mayo Tripadvisor lanzó un anuncio oficial diciendo que alrededor de 12.000 hoteles de todo el mundo se había subscrito a su programa Perfil Plus, que les permite publicar la dirección de su web, su email y su número de teléfono en Tripadvisor. Cinco meses después del lanzamiento, París lidera el porcentaje de hoteles subscritos con un 13% del total de hoteles listados en la ciudad, seguido de Roma, Florencia y Venecia.

Parece un gran negocio para Tripadvisor. Suponiendo tan sólo la tarifa mínima, puede haber recaudado 5 millones de euros con este programa. Sin embargo, ¿vale la pena para el hotelero pagar los 400 a 10.000 euros al año que cuesta el Perfil Plus? Desde que Tripadvisor lanzó este programa, hemos recibido muchas preguntas de diversos hoteles que querían mejorar su venta directa colocando un link, pero dudaban si valdría la pena. Decidimos comprobarlo.

¿Qué es exactamente el Perfil Plus de Tripadvisor?

Es un servicio que permite colocar un simple enlace en la página de resultados (Imagen 1) y, en la página del hotel, el número de teléfono, dirección web del hotel e e-mail. (Imagen 2).

El test

Pedimos a tres de nuestros hoteles clientes en Madrid que compartieran algunos datos con nosotros. A fecha 2 de junio, uno de ellos estaba en los puestos más altos en los resultados de búsqueda, otro también en la primera página pero hacia el final (Hotel 2) y el otro en la segunda página (Hotel 3).

La muestra escogida varía un poco en cuanto a algunos aspectos de los hoteles, como el precio o el tamaño, pero hemos tratado de eliminar el factor de localización (los tres hoteles tienen una magnífica situación en el centro de Madrid).

	Hotel 1	Hotel 2	Hotel 3
Tramo del número de habitaciones	51-100	51-100	26-50
Precio medio	134 €	105 €	86 €
Tarifa del Perfil Plus en Tripadvisor	2,470 €	2,470 €	1,235 €

Empezamos el test a principios de marzo y recogimos datos durante tres meses. Usamos Google Analytics para el seguimiento, así que cualquiera que lo tenga puesto puede hacer el mismo análisis fácilmente.

Áreas de análisis

Queríamos medir tres aspectos principales:

1)     Volumen de tráfico traído por Tripadvisor a la web del hotel

2)     Calidad de ese tráfico

3)     Retorno de inversión

Otro de los objetivos era medir los resultados de Tripadvisor en comparación con otras fuentes de tráfico, como el pago por clic y los resultados orgánicos en buscadores, e incluso con agencias intermediarias online, con el objetivo de determinar qué inversión era la más ventajosa.

1. Volumen de tráfico: Decepcionante sorpresa

Las expectativas eran altas: Al fin y al cabo se trata de una web líder en el sector del turismo, de ahí la suposición legítima de que contribuiría al tráfico global de la web del hotel con una porción considerable.  Parece que no es el caso: En los tres hoteles del test, Tripadvisor representa menos del 1% del tráfico total, por tanto, si contabas con que se dispararía el tráfico, eso no va a suceder.

Orgánico: Resultados naturales, no de pago, en buscadores.

Pago por clic: Anuncios de pago en buscadores

Referentes: Links a la web del hotel en webs que no son buscadores

Directo: Escribieron la dirección de la web en el navegador directamente

Aunque Tripadvisor se sitúa entre los principales referentes, no puede competir con el Pago por clic o los Resultados orgánicos. No vimos la relación entre una posición alta en los resultados de Tripadvisor y volumen de tráfico.

2. Calidad del tráfico: Compensa tener buenas valoraciones

La forma más apropiada de medir el tráfico es con el llamado ratio de conversión (número de reservas respecto a número de visitas). Es decir, a mayor ratio de conversión, mayor calidad del tráfico.

Sólo en el Hotel 1 el ratio de conversión desde Tripadvisor es significativamente mayor que el de otras fuentes (causado por una alta valoración de clientes). En general, el ratio de conversión es muy parecido en cada uno de los canales. Eso desmiente otro mito: El de tráfico muy cualificado proveniente de Tripadvisor. En realidad no es mejor ni peor que en otros canales, a menos que las valoraciones de clientes sean brillantes.

Lo que vale la pena destacar es un alto ratio de conversión del Pago por clic en el caso del Hotel 2, debido sobre todo a una prolongada historia y una posición bien establecida de la cuenta, pero eso es tema para otro artículo.

3. Retorno de inversión – Enormes diferencias entre hoteles

Si el tráfico no es el esperado, ni tampoco lo es el ratio de conversión, queda la pregunta ¿compensa pagar un Perfil Plus en Tripadvisor?

Echemos un vistazo al aspecto del coste y beneficio. Comparemos su retorno de inversión con los que ofrecen el Pago por clic o los canales de intermediación (Expedia, Booking, Venere, etc.).

El modelo de comisión por ventas es al que están más habituados los hoteles y el que les permite visualizar y comparar más fácilmente costes y beneficios. El coste en este modelo tiene forma de comisión. Hoy en día, la franja de comisión habitual para la intermediación se sitúa entre el 12% y el 25%. Por encima de ese porcentaje el hotel empieza a dudar de la rentabilidad del canal.

La inversión en el listado de Tripadvisor no sigue ese modelo de comisión sino el de un pago fijo inicial que, a lo largo del año, generará nuevas reservas. Esas supuestas nuevas reservas deberían cubrir con creces la inversión efectuada, de la misma manera que el valor de las reservas enviadas por los intermediarios cubren varias veces lo que el hotel les paga en forma de comisión.

Traduzcamos la inversión en Tripadvisor a un formato de comisión:

Gracias a Google Analytics, sabemos las reservas que nos ha aportado el listado en Tripadvisor y sabemos lo que nos ha costado (la parte proporcional a los tres meses del estudio): ¿Cuál es el porcentaje de uno respecto al otro? Es decir, si consideráramos la inversión como el equivalente a una comisión de un intermediario, ¿en qué porcentaje se situaría? Con ese dato percibiremos de un vistazo su rentabilidad.

(cuota pagada a Tripadvisor) DIVIDIDO ENTRE (valor de las reservas producidas) = Comisión

Para los tres hoteles de nuestro estudio y añadiendo la otra gran fuente de reservas, el Pago por clic, la comparación entre comisiones, tal como la hemos definido, quedaría así:

Según los estándares del mercado, el hotel 1 se sitúa en una relación coste-beneficio aceptable, el hotel 2 entra en la franja alta y al hotel 3 le habrá resultado una inversión muy cara.

Hay que tener en cuenta estos otros aspectos para la comparación:

• Al dato de comisión de Tripadvisor habría que añadir el del sistema de reservas de la web del hotel, que es donde acaba realizándose la reserva.
• A diferencia de un habitual sistema de pago por comisión, Tripadvisor y el Pago por clic cobran su cuota por adelantado y el hotel no tiene conocimiento previo del retorno.
• Una parte de las reservas realizadas acabarán siendo canceladas. No suelen tener coste para el hotel en un sistema tradicional de comisión, pero sí en el Pago por clic, donde se paga acabe o no anulada la reserva.

Existen otros aspectos como el aumento de la visibilidad de la marca y el hecho de recibir más emails y más llamadas de clientes pero, como ambos son bastante difíciles de medir, los hemos excluido de este análisis.

Conclusión: Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si…

Como mínimo, (los tres hoteles de nuestro estudio cumplen estos requisitos):

• Apuestas por una estrategia de venta directa por tu sitio web
• Tu web está bien enfocada al usuario y un alto ratio de conversión
• Siempre ofreces en ella los mejores precios y la última habitación disponible
• Ya inviertes en Pago por clic
• Estás dispuesto a arriesgar (como en cualquier otra inversión a coste fijo)

Más allá de estas características imprescindibles, existe otra que marca la diferencia entre la alta rentabilidad de nuestro hotel 1 respecto al hotel 2 y, sobretodo, respecto al hotel 3: Su situación en los primeros puestos de Tripadvisor, que es proporcional a los resultados obtenidos en nuestro estudio. A mejor posición, más alto grado de rentabilidad.

Compra un Perfil Plus de Tripadvisor si tus clientes otorgan a tu hotel un altísimo grado de satisfacción, si realmente te preocupas por ellos. Si es así, recibirás valoraciones excelentes, tu ratio de conversión desde Tripadvisor aumentará y tu comisión media disminuirá, haciendo más probable que la inversión sea positiva.

Si tus conclusiones son diferentes, por favor no dudes en compartir tu estudio con nosotros.

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Reviews recientes sin desperdicio

July 6, 2010 – 10:52 am por César López

Estos son algunos de los comentarios recientes escritos por clientes sobre su estancia en hoteles recogidos a través del sistema automático de reviews de Mirai:


Sobre un aparthotel céntrico en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Lo céntrico y bien comunicado que está.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Está muy viejo y algo descuidado. En la cocina no hay microondas y el menaje que hay es bastante viejo. La sartenes debieron perder la adherencia en el 84.

Sobre un hotel de tres estrellas en el centro de Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: El desayuno y el personal de servicio en el comedor
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: El servicio en recepcion (personas poco amables) – Servicio de television NULO ( se veia mal la tele, solo 2 canales se veian correctamente, avisamos a recepcion para que viniera el tecnico que no pasó ya que dejamos el cable desconectado y cuando volvimos seguia igual mientras en recepcion nos dijeron que “si” fueron). Como todos sabemos hay que colocar un TDT para poder ver la tv, dicho aparato parece desconocido para este hotel ya que al 3º día se fueron los 2 unicos canales que se veían ya que no tenía la tv el TDT.(La solucion que nos dieron era cambiar de habitacion) – Las toallas olían a vinagre. (Elemento que se usa para desinfectar por lo que no sabemos si las lavaban o solo las arreglaban como a unas lechugas en la ensalada)

Sobre una pensión en Valencia:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: Nunca olvidaremos esa experiencia… Es una auténtica casa del terror. Creimos que nunca saldríamos vivos, se oyen unos ruidos rarísimos en plena noche. De hecho mi novio se levantó y arrastró un pequeño mueble contra la puerta por miedo a que entrase alguien.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La familia que lo regenta tiene tela… Son lo más parecido a la familia Adams… pero peores.

Sobre un hostal de Madrid:

OPINIÓN SOBRE LA HABITACIÓN: El lavabo de la habitación tenía una fuga y durante las noches salía de él un ruido extraño. No pudimos guardar nada en el armario porque el olor hacía pensar que había un cadáver emparedado en su interior.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en Sevilla:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La cama: muy cómoda. La temperatura bien. El armario y la habitación amplias. Los empleados muy amables.
LO QUE MENOS ME GUSTÓ: A las 5 de la mañana los de la habitación de al lado nos brindaron una sesión de porno duro. Se oía todo. No había cepillo de dientes ni peine de cortesía. No renovaron el papel higiénico: escaso.

Sobre un hotel de cuatro estrellas en París

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: Some of the bathrooms are so small you feel like a Cirque du Soleil contortionist during the morning ablution performance.

Sobre un hostal en Madrid:

LO QUE MÁS ME GUSTÓ: La pelea que mantuvo la dueña del hostal con una trabajadora de allí, relato:
Dueña: “Eres una guarraaaaa”
Trabajadora: “Eres mala, pero qué mala eres hija de p….”
Dueña: “Estoy hasta los cojon.. de limpiar yo, cerda”
Trabajadora: “Me cago en tu pu.. madre”
(Todo esto sucedía al tiempo que volaban múltiples objetos de limpieza por el pasillo, así como el aspirador)

LO QUE MENOS ME GUSTÓ: La respuesta de la dueña “solo han sido 10 minutos, tenemos que limpiar”. Como bien pone en alguna descripción sobre esta pensión, se trata de un lugar muy familiar y acogedor, siempre y cuando suelas vivir entre verduleras.

Foto por Jesse Moore

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7 ideas para ofertas y paquetes

December 28, 2009 – 7:21 pm por César López

Ofertas y paquetes no tienen porqué suponer una bajada de precio, aunque si se trata de bajarlo, siempre es mejor hacerlo en forma de oferta, de manera que el precio normal se mantenga como referencia de calidad.

Éstas son 6 ideas factibles y sencillas para que el hotel confeccione productos atractivos, muchas veces sin rebajar precio, y que, además servirán para vender su hotel como experiencia,  más allá del precio.

1 .- Late check out incluído

Muchos hoteles tienen identificado uno o varios de la semana como los de más baja ocupación. En hoteles urbanos, por ejemplo, el domingo suele ser el día en que los clientes del fin de semana ya han dejado el hotel pero todavía no han llegado los que se alojan en días laborables. Durante esos domingos, el hotel ya puede prever que se encontrará habitaciones vacías a las que podría dar mejor uso. Al mismo tiempo, un porcentaje de clientes valorarían contar con la habitación durante más horas en el día de salida: Es la situación perfecta para hacer un intercambio de valor.

Ventajas:

• No hay que bajar el precio necesariamente. Más que una oferta se trata de un paquete en lo que se incluye es la disponibilidad de la habitación durante más horas
• Es original: Algunas grandes cadenas tienen ofertas de fin de semana que incluyen salida tarde el último día, pero en general los hoteles pequeños e independientes tienen aquí una posibilidad por explotar
• Se puede combinar con otras ofertas
• Aprovecha recursos del hotel que de otra manera se perderían, como son habitaciones vacías, aunque sea por unas horas

Inconvenientes:

• Requiere prever habitaciones vacías. Bastaría con que fuera durante unas horas a mediodia, pero se debería coordinar bien la disponibilidad de esas habitaciones de salida tarde con la llegada de nuevos clientes esa misma tarde

Cómo configurarla: A pesar de que el valor añadido está en el día de salida, es posible configurarla fácilmente de esta manera:

• Debe abrirse el día antes a la salida y, para que al día siguiente sea el de salida, tiene que tener una restricción de estancia máxima de 1 noche
• Para llegadas anteriores y estancias más largas, cada uno de los días de llegada debe tener restricción de estancia mínima y máxima igual a los días que queden para el día en que se ofrece el late check-out
• El late check-out hay que ofrecerlo como extra incluído, describiéndolo con los detalles correspondientes en el campo correspondiente

2 .- Oferta por Late check-in

Es el complemento perfecto para la oferta anterior. Contar con cierto número de clientes que van a llegar tarde ofrece más margen de maniobra al departamento de pisos para jugar con la disponiblidad de habitaciones que se pueden limpiar más tarde de lo habitual.

Ventajas:

• El porcentaje de clientes que tienen prevista la llegada tarde no es despreciable. Agradecerán de buen grado un descuento
• El hotel podrá contar con habitaciones disponibles durante las horas centrales del día

Inconvenientes:

• Requiere un esfuerzo de coordinación con el departamento de pisos y una adaptación de este a los horarios previstos de llegada-salida

3.- Largas estancias

Si un usuario contacta directamente al hotel solicitando una habitación para 10 días, ¿verdad que recibirá un buen descuento? ¿Por qué no ofrecerlo directamente? A veces es tan sencillo como trasladar al mundo online lo que es práctica habitual en el mundo offline.

Ventajas:

• Es otra oferta de valor original no muy común
• Cada reserva de larga estancia contiene un alto número de pernoctaciones

Inconvenientes: El segmento de clientes de larga estancia es minoritario

4.- Grupos

Se trata de pequeños grupos (los grandes necesitarían procedimientos más complejos de los que suelen permitir los sistemas de reservas online, pensados para individuales).

Del mismo modo que las largas estancias, las reservas de varias habitaciones (3, 4, 5…) representan un porcentaje de la demanda minoritario pero jugoso.

Ventajas:

• Aunque minoritario, compensa su escasez con el alto valor de cada reserva.

Inconvenientes:

• Pocos sistemas permiten una restricción de mínimo de habitaciones por reserva y, si lo hacen, suele ser del mismo tipo de habitación.

• Es un porcentaje de la demanda minoritario, por tanto con una incidencia limitada

5.- Camas extra gratis para niños

No hay nada de originalidad aquí. Se trata de presentar como lo que es una práctica habitual en muchos hoteles. Las habitaciones triples a precio de doble si la tercera persona es un niño. A pesar de que en sí supone una oferta, pocos hoteles lo venden como tal.

Ventajas:

• No supone ningún cambio de concepto para el hotelero sino que más bien simplemente aprovecha los sistemas de promoción y distribución de ofertas para algo que suele ser habitual sin que se suela presentar como oferta propiamente dicha.

• No supone una bajada de precio

Inconvenientes:

• Las camas extras suelen estar limitadas en muchos establecimiento. Una oferta que se base en ellas necesita un esfuerzo exta en el seguimiento diario del inventario de esas camas

6.- Ofertas románticas

Buena parte de los clientes del hotel viven su viaje y su estancia en el hotel como una experiencia en pareja y estarán abiertos a dejarse tentar por propuestas que intensifiquen esa vivencia: El hotel puede confeccionar paquetes que canalicen esa demanda y marque la diferencia con otros hoteles de la competencia

Ventajas:

• Si se plantea como paquete (incluyendo ramo de flores, bombones, desayuno en la habitación, etc), puede ayudar a mantener o aumentar el precio medio del hotel
• Puede ayudar a vender más las habitaciones superiores

Inconvenientes:

• A diferencia de las otras ideas de ofertas y paquetes, ésta ya es ofrecida por numerosos establecimientos por lo que hay medir su grado de originalidad y diferenciación en cada hotel

7.- Desayuno con descuento

Confeccionar un paquete que incluya desayuno y ofrecerlo como una promoción supondrá una propuesta atractiva para la mayoría de clientes (a diferencia de otras ofertas para nichos). Además la rebaja sólo se ofrece sobre el desayuno, de manera que puede ofrecerse con un atractivo 30 ó 50% de descuento sin que eso suponga mucha incidencia en el conjunto del precio delpaquete, del que el desayuno es una parte minoritaria.

Ventajas:

• No reduce el precio medio de la habitación, aunque eso depende de cómo cada hotel tenga configurado la división en servicios.
• La mayoría de potenciales clientes del hotel se plantean si desayunar, con lo cual es una oferta con amplia demanda potencial

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Vídeo-reviews: ¿Evolución de las críticas a hoteles?

September 10, 2009 – 1:12 pm por César López

¿Serán el siguiente paso?: Hasta ahora, el formato en el que se han popularizado las críticas a hoteles ha sido los comentarios en texto escritos por sus clientes, acompañados de puntuación otorgada al hotel. Se realizan una vez regresados del viaje y se publican en webs como TripAdvisor pero también, cada vez más, cualquier web de información o reservas de hoteles, incluso en las propias webs oficiales de los hoteles más decididos.

Con la consolidación de esos comentarios en forma de texto, convendría prestar atención a otra tendencia que parece apuntar su evolución inminente: Los reviews grabados en vídeo, cámara en mano en el hotel y comentados por su autor.

Su popularización sólo habrá sido posible ahora que la mayoría de huéspedes viajan con algún dispositivo de vídeo. Eso ya sucede: Buena parte de las cámaras de fotos y de los modelos de móvil actuales cuentan con vídeo, es decir que un porcentaje de los clientes alojados pueden recoger su experiencia en vídeo.

Viendo las características de los dos sistemas, mi opinión es que será poco problable que los vídeos substituyan a los comentarios escritos. Responden a situaciones diferentes y describen aspectos complementarios de la experiencia de los clientes. Una imagen vale más que mil palabras, un vídeo vale más que 1000 imágenes, pero también es cierto que es difícil grabar en vídeo un mal servicio, por ejemplo. Parece más probable que los dos formatos convivan complementándose.

Teniendo en cuenta que Youtube ya se ha convertido en el segundo buscador después de Google, los hoteles harían bien en procuparse de su presencia en ese medio. La mayoría de cadenas hoteleras tienen su propio canal en Youtube, con lo que se aseguran que los vídeos producidos por ellos mismos estarán disponibles para los usuarios que busquen su hotel.

Canales de algunas cadenas españolas en Youtube:

• Sol Meliá
• Riu
• H10
• Núñez y Navarro Hotels
• Hesperia
• Paradores
• Abba

Además de en Youtube u otras plataformas similares, una característica de los reviews en vídeo es su versatilidad. A diferencia de los reviews en texto, los vídeos se pueden copiar, pegar y reproducir en diferentes sitios además de esas webs: Blogs, sitios webs diversos, periódicos, etc.

Ejemplos

Éste es uno de los vídeos sobre hoteles que un bloguero muestra en su sitio web:

Y éste otro es uno de los vídeos que yo mismo grabé y que publico en mi blog sobre mi reciente viaje a Japón:

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La página en la que el hotel se la juega (I): Radiografía

July 29, 2009 – 1:50 pm por César López

…que no es ni más ni menos que la página de resultados de Google, la que aparecerá después de que los potenciales clientes del hotel escriban algo aquí que pueda llevar a reservar el hotel:

A estas alturas del siglo XXI, no es ningún secreto que Google se ha convertido, directa o indirectamente, en la principal vía de distribución y promoción del sector hotelero,  la que más influencia tiene en aspectos tan básicos de la comercialización como:

• Cúantos de mis potenciales clientes llegan a saber que mi hotel existe
• (O, lo que es más preocupante, cuántos no han llegado a saber nunca de mí por mi pobre visibilidad en Google)
• Qué tipo de información se difunde de mi hotel: Google es el escaparate de mi reputación online
• Qué intermediarios usarán mis clientes para reservar mi hotel, según su visibilidad en Google
• Cuántas visitas y reservas recibo por la web del hotel, de la que Google sea probablemente el principal canalizador
• …

Hasta tal punto llega la influencia de Google, que me sorprende comprobar como tantos hoteles, en su mayoría pequeños o independientes, todavía viven una feliz ignorancia de lo que está ocurriendo en los resultados de Google que les afectan y, al mismo tiempo, conocen a la perfección los detalles, muchas veces menos influyentes, de la comercialización y el marketing tradicional.

Éste es el campo de batalla actual del hotelero, su hoja de ruta, la principal referencia de sus informes, el escenario al que debería enfocar su atención diaria, un objeto de monitorización continua y a la vez el escaparate en que comprobar día a día la visibilidad de su hotel:

Hoy en día, esta página respresenta el principal indicador del éxito de la distribución y del marketing de un hotel, que se mide según el hotel aparezca aquí (o no), en qué posición, de la mano de quién, al buscar qué palabras, en qué idioma, dentro de cuál de los tres grupos señalados (anuncios, Local Business y resultados naturales)

Ya no se trata, como hace unos años, de, simplemente, aparecer en Google. Es mucho más complejo. Las técnicas de posicionamiento en cada una de las tres áreas se han convertido en toda una ciencia. El hotelero no puede simplemente desentenderse. Al menos debería estar familiarizado con el funcionamiento de las  principales variables (y la actuación de su hotel en cada una de ellas):

1.- Las tres áreas: Anuncios, Local Business Center y Resultados naturales

La mayoría de usuarios no tienen muy clara la diferencia entre las tres y, aunque la tengan, a muchos no les importa. Sin embargo la gestión de cada una de ellas sigue normas muy diferentes:

• Los anuncios se llaman Adwords. Son los anuncios de pago.La técnica para gestionarlos es el SEM (Search Engine Marketing)
• Local Business es la base de datos de negocios de Google, relativamente reciente. Aparece al buscar un tipo de negocio + un destino (por ejemplo, hotel zaragoza). La posición dentro de este grupo todavía tiene mucho de misterio, aunque el hotel puede influir muy directamente manteniendo actualizado sus datos dentro la página de gestión de Local Business Center. La información mostrada también se utiliza en Google Maps
• Los resultados naturales, u orgánicos, no se pagan. Dependen de complicados algoritmos y múltiples criterios, aunque el principal es la cantidad y calidad de los links que apuntan a la web en cuestión.

2.-  Busqueda por nombre del hotel o por destino

Los resultados varían bastante según las palabras introducidas en la búsqueda.  Las dos principales búsquedas girarían alrededor de:

• Búsquedas por marca: En este caso por nombre del hotel, por ejemplo Hotel Palace Valencia.
• Búsquedas por destino, sin nombre del hotel, por ejemplo Hotel Gijón

3.- Extensión de google por país (google.com, google.es, google.fr, etc)

Los resultados también varían según se utilice uno u otro. Aunque google.es es el más usado en España, los clientes internacionales pueden utilizar cualquier otro, así que es importante tener en cuenta que hay que diferenciar por cada uno de ellos (o por los principales) a la hora de hablar de la presencia de un hotel en Google.

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6 herramientas para que un hotel presuma de situación

July 22, 2009 – 1:34 pm por César López

La situación del hotel probablemente sea uno de los datos más buscados, uno de los criterios clave a la hora de elegir alojamiento y, por tanto uno de los argumentos de marketing al que los hoteleros deberíamos prestar más atención.

Cuatro pruebas de su importancia son:

• La famosa frase “Location, location, location” (que, por cierto, da nombre a un programa de televisión británico)
• ¿Os habéis fijado que los hoteleros, al redactar la descripción general de su establecimiento casi siempre empezamos por describir su situación?
• No importa donde se ubique el hotel: Me hace gracia comprobar una y otra vez que el hotelero siempre se describirá como “estratégicamente situado”.
• Otro detalle: La mayoría de críticas de clientes suelen comentar algo sobre la situación del hotel, lo que confirma que es una de sus preocupaciones principales (a diferencia de otros temas a que los hoteleros dedicamos discusiones eternas y que parecen preocupar poco o nada a los clientes, como la paridad de precios)

Nada nuevo en todo eso. Lo que si es una novedad y una oportunidad para el hotelero son las nuevas herramientas que ahora tiene a su disposición para mostrar su situación de una manera clarísima, impactante y divertida.

De la mano de Google, el hotel cuenta con:

1.-Google Maps

Ya empiezan a ser un estándar. Sin embargo pocos hoteles aprovechan su potencial. Además del punto de localización en el mapa, lo que pocos explotan es la posibilidad de marcar todo tipo de puntos de interés y capas. Por desgracia encuentro muy pocos hoteles que completen los mapas de Google con otras cosas como:

• Restaurantes que recomienden
• Zonas de ocio, de compras, etc
• Puntos de interés
• Comunicaciones y transportes

Para quien no conoce el destino (muchos de los clientes), un simple plano de calles resulta bastante inútil si no se completa con esos datos. Tradicionalmente se ha recurrido a los planos esquemáticos personalizados realizados por el diseñador que trabajaba para el hotel. Son los que todavía se ven en muchas webs de hoteles. Hoy en día no hay excusa para seguir usándolos en web.

2.- Cómo llegar al hotel

Otro de los clásicos en la sección de situación del hotel es la descripción de cómo llegar al hotel, en vehículo,  en transporte público o a pie, que tradicionalmente se ha solucionado con parrafadas de texto bastante aburridas y difíciles de interpretar.

Google nos proporciona una solución mejor que, de nuevo, todavía espera ser aprovechada mejor por el sector: Se trata de los mapas con rutas de cómo llegar, que se pueden obtener en Google Maps (“Cómo llegar” y hacer click en “Enlazar”), preconfigurar para elegir la ruta deseada e insertar en cualquier sitio web.

Ver ruta más detallada

3.- Street View

Cada vez más ciudades de España cuentan con Street View. Si su hotel ha salido bien, Street View es una excelente oportunidad para que sus posibles clientes se hagan una idea del aspecto y ambiente de la calle de su hotel. De nuevo, se puede insertar en cualquier sitio web obteniendo el código en Google Maps.

Ver mapa más grande

4.- Google Earth

Google Earth es una fantástica aplicación presente en muchos ordenadores de sus posibles clientes. Añadir un link para ver su hotel en Google Earth no lleva más de 3 minutos.

Sin embargo, no todos los usuarios se tomarán la molestia usar Google Earth, sólo los más interesados. Para el resto, que va con más prisas, existe otra opción más sencilla:  Insertar el mismísimo Google Earth en la web del hotel, en el punto del hotel y que puede dar una perspectiva original, útil para ciertos hoteles que, por su situación especial pueden ofrecer una imagen espectacular.

5.- Tours

Esa misma inserción de Google Earth en la web del hotel puede ir más allá y contener un tour en que se muestre lo que se desee, como en este ejemplo.

6.- Sketchup

Sketchup (también de Google) es un sencillo pero potente programa de creación de maquetas en 3D.  Todos los hoteles deberían tener la suya creada. Una vez diseñada y si tiene suficiente calidad, Google la incluye en su catálago y la muestra entre los edificios 3D de Google Earth.

Esta maqueta del hotel Ateneo de Madrid fue creada por un estudiante de bachillerato.

Combinables

Las seis herramientas se combinan entre sí y tienden a la integración. Una maqueta 3D del hotel creada con Sketchup se mostrará al mundo en Google Earth, que a su vez puede personalizarse e incrustarse en la web del hotel, que a su vez puede incluir indicaciones de cómo llegar y tours virtuales creados por el hotel con lo que se quiera mostrar e incluso con música.

Oportunidad para hoteleros avispados

Continuamente escuchamos la necesidad de que los hoteles deben potenciar sus valores diferenciales, explotar al máximo sus ventajas y no centrarse tanto en competir por precio. Sin embargo, continuamente también me decepciona comprobar como la mayoría de hoteles todavía no aprovechan las oportunidades que tienen a su disposición, como las que menciono en este post.

Las 6 herramientas comentadas son gratuitas y sencillas son una oportunidad. Pueden multiplicar el atractivo del hotel en lo referido a su situación y por tanto, aumentar la conversión en reservas.

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1er semestre 2009: Datos de precios, antelación y estancias medias

July 1, 2009 – 6:01 pm por César López

Con los datos de las miles de reservas registradas en nuestro sistema, podemos analizar el comportamiento de tres indicadores de la actividad en la primera mitad del 2009, periodo que se acaba de cerrar, en comparación con las mismas fechas  del año pasado.

Precios

El precio medio de los hoteles españoles ha bajado un 15% de media, situandose ahora en los 85€ en comparación con los 100€ del año pasado

En Barcelona la caída es más pronunciada: Los 96€ de media contrastan con los 121€ del 2008, es decir un fuerte descenso del 21%

En Madrid la caída es más moderada. El precio medio se coloca en 82€ frente a los 94€ del año pasado, una bajada del 13%

Antelación de las reservas

El año pasado la media española era de 28 días. Este 2009 ha descendido a 24 días. Estas mismas cifras son las que registra la ciudad de Madrid, mientras que en Barcelona la antelación es ahora de 32 días desde los 35 de hace un año

Duración media de la estancia

El único dato que parece mantenerse inalterable resulta ser el de la duración de la estancia, que no se ha movido en el 2009 respecto al 2009: 2,4 días en la media de los hoteles de España, la misma cifra en la ciudad de Madrid y 2,7 días en la ciudad de Barcelona.

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Inglés anecdótico encontrado en hoteles asiáticos

June 18, 2009 – 12:13 pm por César López

En Engrish.com se pueden encontrar cientos de imágenes de humor relacionadas con el inglés mal escrito.

Éstas están relacionadas con hoteles…

Ms Porn le hace la habitación hoy:

Enseñe este bono antes del breakfart:

(fart=pedo):

Gracias quedado aquí:

…y no se ría del cuarto de baño

Salvar la chierra:

Mando a distancia con botón anal:

¿Cuál será su función?…

Habrá que preguntarle a Ms. Porn

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Experimento: Una web de hotel en formato blog

June 16, 2009 – 6:22 pm por César López

Me extraña que hasta ahora no se haya desarrollado ninguna web de hotel en formato de blog. Hablo de TODA la web del hotel, no sólo de una sección dedicada a un blog del hotel.

¿Existe alguna? ¿A nadie se le ha ocurrido o simplemente hay inconvenientes insalvables que desconozco?: En Mirai hemos hecho una prueba…

Wordpress

Por ‘formato blog’ me refiero a crear y mantener la web entera del hotel en la misma plataforma que se utiliza para los blogs. Existen varias. La más popular y flexible es Wordpress y es la que hemos elegido para nuestro experimento.

Wordpress ha sido ideado para la gestión de blogs. Sin embargo, es tan potente y ha crecido tanto en posibilidades que se puede pensar en darle otros usos diferentes al que se pensó inicialmente… Eso es lo que hemos hecho.

Ventajas

1. No parece un blog: No, no se basa en la típica lista de posts a lo largo de varias páginas.  El usuario medio probablemente no se dé cuenta de que está viendo una web que en realidad es un blog. La navegación y la distribución de la información se basa en secciones, como en cualquier web.
2. …aunque se gestiona como cualquier blog: La materia prima del contenido utilizado sigue siendo los posts. Les hemos quitado la fecha, autor, comentario etc, de manera que no parecen posts sino piezas de información que se crean y distribuyen por la web como se desee.  Las típicas categorías de los posts se han convertido en las secciones y subsecciones de la web. Una misma pieza de información puede aparecer en dos sitios, si interesa, se pueden ordenar como se quiera y se pueden hacer aparecer o desaparecer cuando en el momento que se desee (por ejemplo para adaptar la información a las diferentes temporadas u ofertas)
3. Editable: Una vez montado y configurado el wordpress, se convierte en un potente gestor de contenidos. El hotelero puede él mismo cambiar, crear o eliminar practicamente todo lo que se ve.
4. Gratuito: Wordpress es gratis, así como muchas de las extensiones o widgets disponibles para ampliar sus capacidades.
5. Sencillo: Se necesitan ciertos conocimientos técnicos para la configuración inicial del wordpress: Cargar la instalación, subirla al dominio del hotel, gestionar las opciones adecuadas, instalar un theme y personalizarlo. Nada insalvable, cualquier diseñador web lo puede realizar, pero la mayoría de hoteleros carecerán de la capacidad por si mismos. Lo importante es que una vez realizada la configuración inicial, el mantenimiento por parte del hotel es sencillísimo.
6. Estilo configurable. Wordpress permite dar la imagen que se quiera: colores, estilo corporativo, etc, de manera que represente al hotel de la misma manera que cualquier otra web habitual.
7. SEO, posicionamiento: Google y los demás buscadores indexan bien los contenidos de los blogs.

¿Inconvenientes?

La única desventaja que hemos encontrado es la gestión y presentación de versiones por idioma. Cada idioma en que se quisiera tener el blog la web vendría a ser una réplica del contenido traducido y adaptado con una estructura idéntica reproducida para cada idioma. Wordpress no permite eso. Si bien el resultado visible para el usuario se podría arreglar y disimular (hasta el punto de presentarse como cualquier cambio de idioma clásico), para la gestión interna habría que recurrir a instalar un wordpress por cada idioma, cosa engorrosa al tener que gestionar diferentes cuentas por idioma entrando y saliendo de ellas cada vez.

¿Alguien conoce formas de solucionar la gestión de diferentes idiomas en un mismo blog?

Éste es el resultado…

El resultado de nuestro experimento es prometedor. Al prototipo que hemos creado le falta contenido secundario, sobre todo textos, todavía no funciona nada, habría que mejorar el aspecto gráfico y arreglar multitud de detalles pero lo hemos dejado suficientemente presentable como para hacerse una idea de cómo quedaría la (primera?) web de hotel creada con wordpress.

El prototipo se puede ver aqui. ¿Qué opináis?

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