19 buenas prácticas en distribución online. Eso que tanto te hace discutir, ahora defendido por la Asociación Europea de Hoteles
Tienes quien te apoya en tus conflictos, pequeños o grandes, con intermediarios. Seguramente has discutido alguna vez con alguna agencia online (Booking.com, Venere, Expedia), sobre cosas como tus estrellas, pedirles que no pujen en anuncios por tu marca, que no reduzcan precios sin tu consentimiento, que te obliguen a condiciones abusivas, etc.
En esa eterna lucha, quizás te has sentido como David ante Goliat: incomprendido, ignorado y visto como un bicho raro. Ahora la Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafés (HOTREC) te da la razón y ha publicado una nota de prensa: “19 Benchmarks of Fair Practices in Online-Distribution“
En ellas se recoge todos esos temas tan discutidos, para ti tan evidentes y que, sin embargo, requieren que des tantas explicaciones. La próxima vez que tengas que llamar a esa agencia online para discutirle una mala práctica no te líes a argumentar la justicia de tu reclamación: pásale este artículo donde otros con autoridad ya lo han redactado de manera profesional y convincente.
1.- Que no hagan anuncios online por el nombre registrado de tu hotel sin tu autorización
2.- Que no te obliguen a paridad de precios
3.- Que no te obliguen a que les des la última habitación disponible
4.- Que no te obliguen a darles cupos
5.- Que no te obliguen a ofrecerles todas tus ofertas
6.- Que tu posición en sus rankings sea transparente y no dependa de la comisión que les pagues
7.- Que en sus anuncios y al mencionar tus precios, no se inventen ofertones falsos para llamar la atención
…y así hasta 19 puntos, entre los que están temas como no cobrar comisión por no shows, no vender sólo hotel en tarifas destinadas a paquetes de viaje de touroperación, etc.
Toda una joya de recurso.
Así que, la próxima vez que detectes un abuso de alguna agencia online te recomendamos que les envíes un mensaje como éste:
Apreciados señores de [nombre de la agencia online],
Le ruego rectifiquen el siguiente problema que he detectado:
[descripción de tu problema].
Tal situación no se corresponde con el punto [X] publicado por la Asociación Europea de Hoteles en su declaración de buenas prácticas en distribución online, que estoy seguro que una empresa del prestigio de la suya sabrá respetar y que pueden ustedes leer en el siguiente documento.
Atentamente,
[mi hotel]
O mejor todavía, exige que todo contrato cumpla esos requisitos.
Ya sabemos, no siempre el hotel independiente tiene el poder para negociar las cláusulas ideales. Al menos ahora, alguien con autoridad y prestigio le da la razón.
Actúa: 4 ejemplos de intermediarios saltándose paridad de precios
La eterna lucha del gato y el ratón: El ansia por poseer mejores condiciones despierta la imaginación de cada intermediario, que intenta todo tipo de estratagemas para ofrecer algo mejor que el resto.
¡Alerta hotelero! Evita que cualquier canal ofrezca tu hotel a mejores condiciones o pones en peligro todo el sistema. Persíguelo y corrígelo… o, si lo aceptas y entras en el juego, extiéndelo a los demás, sobretodo a tu venta directa.
1. Venere y su nuevo descuento a costa de su comisión
Comprueba que en la extranet de Venere tienes desactivada la nueva opción de ceder comisión para ofrecer descuento.
…o te entrarán reservas como ésta:
2. Blink: ¿Ser una aplicación móvil merece ventajas?
- Ser una aplicación, y no una web, no le da derecho a contar con privilegios. Es un canal online como otro cualquiera.
- Ser para el mismo día no tiene nada de excepcional. Cualquier otro canal ofrece también última hora.
- Ser pequeños y recientes no justifica trato especial. Alimenta monstruitos y te esclavizarán de mayores.
3. Logitravel regala maletas
Regalar algo añadido es distorsionar el valor de tu hotel en ese canal. Si permites que lo hagan, ¿por qué no ofreces tú también regalos en tu canal directo online?
4. Hotels.com: Noches gratis
Podríamos encontrar multitud de otros ejemplos. En algunos casos, con conocimiento del hotelero, otros sin él, en algunos casos lícitos, en otros no. El hotelero tiene un verdadero problema en perseguir y controlar todas las condiciones en todos los canales en que puede llegar a venderse su hotel. Nuestra recomendación: Evitarlas por contratod, perseguirlas en caso de incumplimiento o aplicar lo mismo en la web del hotel.
¿Web de un intermediario en lugar de la Web Oficial del hotel en tu ficha de Kayak?
Si tienes ficha en Kayak, portal referencia en la búsqueda de vuelos y hoteles, te recomendamos que la revises porque puede que aparezca en tus datos la dirección web de un intermediario en lugar de la web oficial de tu hotel, perjudicando a tu canal directo de ventas. En muchas fichas de hoteles está apareciendo el enlace de “booking.com” u “orbitz.com”. Te mostramos un ejemplo:
Ficha del Hotel Villa Real de Madrid en kayak.es
Otras fichas de hoteles en las que sucede esto son: Hotel Claris de Barcelona, Petit Palace Museum Hotel, Hotel El Coloso, Hostel 12 rooms, Hotel Liabeny, Room Mate Mario, Ayre Gran Hotel Colón, Suites Viena, Apartamentos Jardín del Atlántico, entre otras muchas.
¿Qué criterios sigue Kayak en la composición de las fichas de hotel que muestra al usuario?
Kayak es un agregador de información, en el que puedes subir la ficha de tu hotel, pero no puedes reclamar una ficha errónea – no se observa ningún procedimiento directo de reclamación, cómo el que tienen Google Places o Facebook. Tampoco se requiere la verificación del propietario del negocio para la creación de una ficha, por lo que cualquiera puede hacerlo. Es el portal el que decide aprobar o rechazar la misma.
De tal manera, cuando el usuario realiza la búsqueda por el nombre de hotel, se arroja una sola ficha que parece mezclar datos de distintas fuentes para evitar duplicaciones. Pero lo que lleva a clara confusión es la referencia de “Official Hotel Information” como fuente de datos cuando la URL no es la de la Web Oficial del Hotel. Puede verse en el siguiente ejemplo:
Ficha del Hotel Sterling en Kayak.es
Desde Mirai, hemos contactado a Kayak por distintos medios para obtener aclaración y encontrar solución a este asunto, pero hemos perdido la comunicación. Agradeceríamos que alguna persona de Kayak se pusiera en contacto con nosotros para clarificarlo.
Si esto le sucede a tu ficha ¿Qué puedes hacer?
Si ya has subido tus datos a Kayak y no aparece la dirección Web que has proporcionado, te animamos a contactarles para tratar de que se realice la corrección. Estas son algunas opciones para ponerte en contacto con ellos:
Si quieres dar de alta tu hotel desde el principio, puedes hacerlo desde su página para propietarios de hotel.
Mucha suerte y esperamos que estos errores se corrijan pronto.
