Mirai blog for hoteliers

Cómo compite Viajes El Corte Inglés con tu venta directa

Para el sector, Viajes El Corte Inglés (muchos lo abrevian como VECI) es un canal líder, serio y respetado.

Tiene un público muy fiel a su marca y producto y atrae demanda a la que difícilmente llegarías por otros medios. Es, por tanto, un canal “complementario”, que aporta valor (otro debate es que sus condiciones compensen, pero ese es otro tema).

Como todas las agencias tradicionales, VECI creó hace años su página web www.viajeselcorteingles.es. Fue el primer paso para competir en el mundo online, tanto con las OTA como con los propios hoteles y su venta directa. Hasta ahí nada nuevo.

La sorpresa llega cuando, desde hace semanas, empezamos a ver esto:

Una práctica que no aporta valor. Lo destruye

Vemos cómo VECI, para captar clientes, puja por la marca (el nombre) de los hoteles en Google Adwords y en comparadores como Tripconnect de Tripadvisor, lo que lo convierte cada vez más en una OTA convencional. Como siempre hemos defendido en Mirai, cuando el cliente ya está buscando tu hotel en Google la intermediación no aporta valor, pues supone:

  • un desvío de reservas que acabarían de manera natural en tu canal directo. Si ya estás presente con tu web, aquí no necesitas intermediarios. Las reservas que consiga cualquier canal cuando el usuario te busca a ti no son demanda nueva. No responden por tanto a lo que tienes en la cabeza con respecto al valor que te aporta VECI: clientes a los que, de no tener contrato con ellos, no alcanzarías. Son clientes que podrían haber acabado en tu web. Los tenías al alcance de tu mano y con su anuncio innecesario los has perdido.
  • un incremento de costes de marketing online: los adwords e inversión en comparadores te salen más caros porque hay otro competidor pujando por aparecer más arriba.

Hace bien VECI entrando en la guerra del online “por nombre” ya que es donde está el cliente. El que hace mal dejándolo entrar es el hotelero. A Viajes El Corte Inglés y cualquier OTA.

Con otras OTA el problema se agrava porque además cometen disparidades de precio. VECI es un canal serio por lo que entendemos que no entrará en la guerra del precio, pero también hay que tener en cuenta que ofrece condiciones de financiación ventajosas, lo que puede poner en desventaja a tu venta directa.

Tus opciones

A veces los hoteleros firman y luego se encuentran con esta situación que daña a su venta directa. Te alertamos del problema ahora que está empezando. Es momento de pararlo antes de que se convierta en habitual.

En absoluto hablamos de cerrar ventas o dejar de firmar, pero sí recomendamos que los hoteleros soliciten el cese de esta práctica -tanto a VECI como a los demás intermediarios- por la vía amable y, a la hora de renovar contrato o renegociar con ellos, solicitar eliminar las cláusulas que lo permiten e incluso incluir una que lo impida.

En busca del sistema de reservas ideal (II): ¿Está bien integrado? 4 comprobaciones que puedes hacer ya mismo

Al realizar una reserva en tu web, ¿el usuario percibe un proceso natural y una transición suave? ¿o da la sensación que ha sido teletransportado a un sitio diferente que en poco se parece a la web desde la que partió?   Una integración correcta del proceso de reservas afianza la percepción de confianza y mejora  tu imagen de marca.

El usuario ni sabe ni tiene por qué saber que el “motor de reservas” es una parte diferente de la web del hotel, diseñada de manera independiente e incluso a veces proporcionada por empresas distintas. Cuánto mejor sea la integración, mejor experiencia le ofrecerás.

Comprueba tú mismo la calidad de tu motor con estas cuatro indicaciones sobre la forma en que está integrado en tu web:

 1.- Si lleva a una pestaña nueva, malo.

Seguro que te ha pasado como usuario, no solo de hoteles: Navegas por una web explorando sus secciones, yendo adelante y atrás y moviéndote libremente por ella pero, por alguna extraña razón, al consultar precios te encuentras en una pestaña nueva. Supone un microdespiste y un traslado innecesario no solicitado.  ¿Por qué algunos sistemas lo hacen? Porque es más barato y fácil de aplicar técnicamente. Desde luego no pensando en el usuario.

Otra pestaña

2.- Si el dominio cambia, malo.

Puede que muchos no se fijen, pero otros sí lo harán. Puede que no le den importancia, pero de nuevo su cerebro tendrá que afrontar unos milisegundos de extrañeza: Si en todas las secciones de tu web la barra de direcciones muestra el mismo dominio, ¿por qué debería ser diferente al consultar precios?

Otro dominio

¿Por qué lo hacen? Para asegurarse que el proceso se realiza en URL segura (https), cosa que en el resto de la web del hotel no es necesaria. De nuevo hay mejores soluciones:

    • 1. Sólo se necesita url segura donde se recojan datos personales o se realice una transacción. Una pantalla de solo mostrar disponibilidad y precios no lo necesita: es como cualquier otra sección de tu web.
    • 2. En el último paso, más delicado, el formulario de reserva, también se puede mantener el dominio del hotel. Debes tener comprado el https. El motor que tengas contratado debería poder hacer uso de él.

Mismo dominio y en https

3.- Debe PARECER que sigues en la web

Colores, fondos, tipos de letra: al realizar su reserva el usuario debe percibir que no sale de un mismo sitio. El proceso de reservas debe acatar la personalidad de tu web. Además, la cabecera de tu web y la de tu motor deberá ser igual para permitir al usuario consultar en cualquier momento  otras secciones.

Misma cabecera, mismos estilos

4.- Navegación con botones Adelante y Atrás

El usuario debe poder avanzar o retroceder en cualquiera de los pasos del motor, incluso entrando y saliendo entre el proceso de reservas y el resto de la web. Esto no será posible si durante el proceso de reservas se abre un popup, una nueva pestaña o una nueva URL. Lo interesante no es solo que estos botones funcionen sino que “tengan memoria”, recupere la selección del usuario (fechas, habitaciones, ocupación, etc.).

Botones Atrás y Adelante

Cada detalle suma para conseguir la conversión

Un “buen” motor de reserva se demuestra con detalles así. Cierto, se trata de detalles, pero denotan algo más: Si, en páginas clave como estas, una empresa te demuestra ser tan descuidada, ¿qué te hace pensar que será más profesional en los infinitos otros aspectos de los que va a depender tu venta directa?

En busca del sistema de reservas ideal (I): Mostrar cancelación y pago de forma sencilla

Un buen sistema debe mostrar al usuario una primera información básica sobre condiciones de anulación, permitendo una comparación rápida en caso que haya diferentes opciones disponibles. Es todo lo que necesita en esta primera pantalla de resultados. El sistema de Mirai  lo ofrece así:

Tres tipos de cancelación-pago

Tarifas hotel anulacion restringida, no reembolsable o anulación gratis

1. “Anulación gratis hasta el xxxx”:  Aparece cuando, en el momento de la consulta, todavía no ha pasado el “deadline” de cancelación (que marca la fecha hasta el que se podría cancelar una reserva sin ningún coste). Para no pillarnos los dedos, si el margen es solo de horas,  lo que aparece es hasta qué hora exacta, por ejemplo “Anulación gratis hasta las 18 h”, útil para reservas de última hora.

2. “No reembolsable”:  Aparece cuando ya ha pasado ese momento en que se podría cancelar sin cargo y, además, se trata de una tarifa con prepago por el 100% de la reserva.

3. “Anulación restringida”:  Aparece cuando ya ha pasado el momento de cancelación gratis pero no hay prepago del 100%. Viene a indicar que se trataría de una penalización parcial.

Menos información dejaría fuera información importante; más abrumaría, aunque por detrás el sistema es mucho más complejo: El hotelero define penalizaciones, tramos según momento, forma en que se prepaga, etc. El sitio adecuado para esa letra pequeña no es este. Ese detalle de condiciones va en “Leer más”.

detalle de condiciones reserva hotel

Una prueba de calidad de todo proceso de reservas

Algunos sistemas de reservas y algunos intermediarios no permiten al hotelero establecer diferentes condiciones de cancelación-pago según tarifa o fechas. En el mercado existen sistemas de reservas con esa limitación, y muy baratos. Para un hotel medianamente actual, se quedan cortos.

Es también el caso de algunas OTA, que no viven precisamente de la calidad de su proceso: El usuario se las ve y se las desea para encontrar las condiciones de cancelación.

Otros sistemas, aún teniendo la funcionalidad de ofrecer diferentes cancelaciones, fallan en comunicarlo de manera equilibrada al usuario: O bien relegan algo tan básico a la letra pequeña, obligando a leer parrafadas indigeribles, o bien simplemente no informan hasta bien avanzado el proceso.

Transformar lo complicado en algo sencillo para el usuario, ese es el gran reto de todo sistema. Las condiciones de cancelación y pago son un buen ejemplo y un elemento perfecto con el que comprobar la calidad de un motor de reservas de hotel. Basta que cualquiera de nosotros, actuando como usuarios, intentemos realizar una reserva en algunos sistemas: insufrible. Como hotelero, por otra parte, lo barato suele salir caro: con un proceso mal pensado o con carencias, o se pierde al cliente o se provoca que acabe reservando en Booking.com, que sí suele ofrecer buenas prácticas de usabilidad (y que, por cierto, desde hace un tiempo, informa de la cancelación como en Mirai).